| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第14-15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-21页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第18-21页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第21-22页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第22-24页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第23-24页 |
| 第2章 社交媒体与企业危机传播 | 第24-36页 |
| 2.1 概念界定 | 第24-29页 |
| 2.1.1 社交媒体 | 第24-25页 |
| 2.1.2 企业危机传播 | 第25-26页 |
| 2.1.3 对话 | 第26-28页 |
| 2.1.4 有影响力的社交媒体创造者 | 第28-29页 |
| 2.2 理论基础 | 第29-33页 |
| 2.2.1 社交媒体中介的危机沟通模型（SMCC） | 第29-31页 |
| 2.2.2 危机管理对话范式“事实—价值”模型 | 第31-33页 |
| 2.3 社交媒体环境对企业危机传播的影响 | 第33-36页 |
| 2.3.1 全员参与，管控难度增大 | 第33-34页 |
| 2.3.2 诉求不同，差异化观点滋生 | 第34页 |
| 2.3.3 把关不足，谣言泛滥成灾 | 第34-35页 |
| 2.3.4 冲突严峻，对话势在必行 | 第35-36页 |
| 第3章 基于SMCC模型危机传播“对话”路径分析 | 第36-70页 |
| 3.1 企业VS内容创造者VS普通公众：单向宣教-抵触模式 | 第36-57页 |
| 3.1.1 绿城物业“杭州保姆纵火案” | 第36-37页 |
| 3.1.2 各方主体对话路径分析 | 第37-57页 |
| 3.2 企业VS内容创造者VS普通公众：双向互动-肯定模式 | 第57-70页 |
| 3.2.1 海底捞“老鼠门”事件 | 第57-58页 |
| 3.2.2 各方主体对话路径分析 | 第58-70页 |
| 第4章 企业危机传播“对话”中凸显的问题分析 | 第70-78页 |
| 4.1 对话过程分析 | 第70-72页 |
| 4.1.1 信息呈现：模糊型VS透明型 | 第70页 |
| 4.1.2 媒介策略：集中化VS差异化 | 第70-71页 |
| 4.1.3 对话回路：有意关闭VS主动创建 | 第71页 |
| 4.1.4 公众反馈：盲从盲信VS据理力争 | 第71页 |
| 4.1.5 对话效果：积极促进VS消极滞缓 | 第71-72页 |
| 4.2 对话结果分析 | 第72-73页 |
| 4.2.1 企业危机策略对危机沟通的作用 | 第72页 |
| 4.2.2 有影响力的社交媒体内容创造者对危机沟通的作用 | 第72-73页 |
| 4.2.3 企业危机策略与社交媒体内容创造者两者交互效应 | 第73页 |
| 4.3 对话现象分析 | 第73-78页 |
| 4.3.1 危机主体对话意愿不足 | 第73-74页 |
| 4.3.2 对话内容真实有用性把关难度大 | 第74页 |
| 4.3.3 对话传播媒介过于集中统一 | 第74-75页 |
| 4.3.4 对话参与主体价值取向偏差严重 | 第75页 |
| 4.3.5 传播效果呈群体极化倾向严重 | 第75-78页 |
| 第5章 改进建议及总结 | 第78-86页 |
| 5.1 企业：以主动对话为原则指导，做好危机修复工作 | 第78-81页 |
| 5.1.1 坚守宽容型为主导的危机处理策略 | 第78-80页 |
| 5.1.2 对有影响力的内容创造者积极性的关系维护 | 第80-81页 |
| 5.2 媒体：掌控传播尺度，新老媒体协作处理 | 第81-82页 |
| 5.2.1 社交媒体内容创造者：理性传播信息，科学引导舆论 | 第81页 |
| 5.2.2 传统主流媒体新闻从业者：深度剖析事件，把握对话方向 | 第81-82页 |
| 5.3 公众：提高媒介素养，建立公众为导向的对话传播 | 第82-83页 |
| 5.3.1 态度层面：树立对话主体意识，端正自身角色定位 | 第82-83页 |
| 5.3.2 行动层面：线上线下协同，争取最大话语权 | 第83页 |
| 5.4 总结及反思 | 第83-86页 |
| 5.4.1 总结 | 第83-84页 |
| 5.4.2 反思 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
