| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 前言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究现状及述评 | 第9-13页 |
| 1.2.1 政务服务质量相关研究 | 第9-11页 |
| 1.2.2 政务服务质量评价相关研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 文献述评 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.5 研究意义 | 第14-16页 |
| 2 理论基础 | 第16-19页 |
| 2.1 新公共管理理论中的顾客导向 | 第16页 |
| 2.2 新公共服务理论中的回应性、有效性和公民价值 | 第16-17页 |
| 2.3 PDCA循环的“推动——反馈”式质量改进过程 | 第17-19页 |
| 3 贵州省政务服务中心政务服务质量评价模式分析 | 第19-40页 |
| 3.1 贵州省政务服务中心概况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 贵州省政务服务中心简介 | 第21-22页 |
| 3.1.2 贵州省政务服务中心内部组织结构 | 第22-23页 |
| 3.2 贵州省政务服务中心政务服务质量评价模式的特点 | 第23-29页 |
| 3.2.1 外部评价主体的有限参与 | 第26页 |
| 3.2.2 侧重内部控制视角的评价内容 | 第26-27页 |
| 3.2.3 “窗口倒逼”型的评价实施过程 | 第27-28页 |
| 3.2.4 内强外弱的制度保障 | 第28-29页 |
| 3.3 贵州省政务服务中心政务服务质量评价的成效与困境 | 第29-40页 |
| 3.3.1 贵州省政务服务中心政务服务质量评价取得的成效 | 第29页 |
| 3.3.2 贵州省政务服务中心政务服务质量评价遭遇的困境 | 第29-40页 |
| 4 顾客导向的“一站式”政务服务质量评价模式构建 | 第40-53页 |
| 4.1 现行“一站式”政务服务质量评价模式的特点与缺陷 | 第40-45页 |
| 4.1.1 现行“一站式”政务服务质量评价模式的特点 | 第40-41页 |
| 4.1.2 现行“一站式”政务服务质量评价模式的缺陷 | 第41-45页 |
| 4.2 顾客导向的“一站式”政务服务质量评价模式 | 第45-53页 |
| 4.2.1 前馈控制阶段 | 第47-51页 |
| 4.2.2 过程控制阶段 | 第51-52页 |
| 4.2.3 反馈控制阶段 | 第52-53页 |
| 5 完善“一站式”政务服务质量评价模式的建议 | 第53-56页 |
| 5.1 拓宽外部评价主体参与渠道 | 第53-54页 |
| 5.2 以业务流程为中心改进过程控制 | 第54-55页 |
| 5.3 以地方立法为中心加强外部制度保障 | 第55-56页 |
| 6 研究结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录 | 第63-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
