| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第14-17页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 第二章 相关概念与理论基础 | 第19-25页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第19-21页 |
| 2.1.1 12366热线呼叫中心 | 第19页 |
| 2.1.2 12366纳税服务热线 | 第19-20页 |
| 2.1.3 绩效考核 | 第20-21页 |
| 2.2 绩效考核的理论基础 | 第21-23页 |
| 2.2.1 360度绩效考核法 | 第21-22页 |
| 2.2.2 关键因素法 | 第22页 |
| 2.2.3 平衡计分卡 | 第22-23页 |
| 2.3 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例的典型性 | 第23-25页 |
| 2.3.1 样本的代表性 | 第23页 |
| 2.3.2 效果的客观性 | 第23-25页 |
| 第三章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例描述 | 第25-35页 |
| 3.1 达州市国税“12366”热线呼叫中心概况 | 第25页 |
| 3.2 达州市国税“12366”热线呼叫中心以往绩效考核情况 | 第25-29页 |
| 3.2.1 绩效考核基本制度 | 第26-27页 |
| 3.2.2 绩效考核存在的问题 | 第27页 |
| 3.2.3 绩效考核存在问题的原因 | 第27-29页 |
| 3.3 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核之改革情况 | 第29-33页 |
| 3.3.1 绩效考核的改革目标 | 第29-30页 |
| 3.3.2 绩效考核的改革内容 | 第30-33页 |
| 3.4 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核改革的主要成效 | 第33-35页 |
| 3.4.1 极大地满足了纳税人的需求 | 第33页 |
| 3.4.2 实现了工作理念的有效转变 | 第33-34页 |
| 3.4.3 提高了热线服务人员工作积极性 | 第34-35页 |
| 第四章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的理念更新 | 第35-41页 |
| 4.1 更新考核理念的重要性 | 第35-36页 |
| 4.1.1 有利于顺应时代发展需要 | 第35页 |
| 4.1.2 有利于提升纳税人满意度 | 第35-36页 |
| 4.1.3 有利于塑造组织文化 | 第36页 |
| 4.2 更新考核理念的主要做法 | 第36-39页 |
| 4.2.1 转变监督理念,考核者用心推动 | 第36-37页 |
| 4.2.2 转变评价理念,促进考核制度规范化 | 第37-38页 |
| 4.2.3 转变考核重心,增强沟通交流 | 第38-39页 |
| 4.3 更新考核理念取得的效果 | 第39-41页 |
| 4.3.1 实现了四大成效 | 第39-40页 |
| 4.3.2 促使考核更加科学 | 第40-41页 |
| 第五章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的指标完善 | 第41-48页 |
| 5.1 完善考核指标的重要性 | 第41-42页 |
| 5.1.1 有利于发挥正向激励作用 | 第41页 |
| 5.1.2 有利于形成可持续考核体系 | 第41页 |
| 5.1.3 有利于简化考核流程 | 第41-42页 |
| 5.2 完善考核指标的主要做法 | 第42-46页 |
| 5.2.1 明确考核目标 | 第42-43页 |
| 5.2.2 重置指标权重 | 第43页 |
| 5.2.3 选取具有导向性的考核因素 | 第43-46页 |
| 5.3 完善考核指标取得的效果 | 第46-48页 |
| 5.3.1 考核更公开公平公正 | 第46页 |
| 5.3.2 考核更贴近工作实际 | 第46-47页 |
| 5.3.3 考核的民主性提升 | 第47-48页 |
| 第六章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核中的方式健全 | 第48-53页 |
| 6.1 健全考核方式的重要性 | 第48-49页 |
| 6.1.1 有助于降低考核成本 | 第48页 |
| 6.1.2 有助于形成完整考核体系 | 第48页 |
| 6.1.3 有助于进行动态化考核 | 第48-49页 |
| 6.2 健全考核方式的主要做法 | 第49-51页 |
| 6.2.1 扩充并培训考评者 | 第49页 |
| 6.2.2 构建考核体系 | 第49-50页 |
| 6.2.3 反馈绩效考核结果 | 第50-51页 |
| 6.3 健全考核方式取得的效果 | 第51-53页 |
| 6.3.1 确保绩效考核更具操作性 | 第51-52页 |
| 6.3.2 提升了考核的满意度 | 第52-53页 |
| 第七章 达州市国税“12366”热线呼叫中心绩效考核案例之启示 | 第53-55页 |
| 7.1 更新考核理念是考核取得成效的前提 | 第53页 |
| 7.2 完善考核指标是考核取得成效的基础 | 第53页 |
| 7.3 健全考核方式是考核取得成效的重点 | 第53-55页 |
| 第八章 总结与展望 | 第55-56页 |
| 8.1 研究之总结 | 第55页 |
| 8.2 未来之展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
