| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 论文的写作背景、目的及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 论文写作背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 论文写作的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内外研究现状综述 | 第13-14页 |
| 1.3 论文的研究内容和研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 论文的研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 论文的研究方法 | 第15页 |
| 1.4 论文的创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 黑龙江移动公司终端售后服务现状 | 第16-21页 |
| 2.1 黑龙江移动公司概况 | 第16页 |
| 2.2 黑龙江移动公司终端售后现有规范及流程 | 第16-17页 |
| 2.3 黑龙江移动公司在终端售后服务方面存在的问题 | 第17-18页 |
| 2.4 黑龙江移动公司终端售后服务体系建设的必要性与可行性 | 第18-20页 |
| 2.4.1 终端售后服务体系建设的必要性 | 第18-19页 |
| 2.4.2 终端售后服务体系建设的可行性 | 第19页 |
| 2.4.3 终端售后服务体系建设原则 | 第19-20页 |
| 2.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 黑龙江移动终端售后服务体系设计 | 第21-35页 |
| 3.1 终端售后服务体系设计架构及内容 | 第21-28页 |
| 3.1.1 终端售后服务体系架构及目标 | 第21-22页 |
| 3.1.2 终端售后服务体系成员及分工 | 第22-23页 |
| 3.1.3 终端售后服务模式 | 第23-28页 |
| 3.2 售后服务标准定义及制定依据 | 第28-29页 |
| 3.2.1 售后服务标准制定依据 | 第28页 |
| 3.2.2 售后服务标准 | 第28-29页 |
| 3.3 售后服务网点建设规划及实施 | 第29-31页 |
| 3.3.1 售后服务网点建设原则 | 第29-30页 |
| 3.3.2 售后服务网点资源配备及职责分工 | 第30-31页 |
| 3.4 终端售后服务VI标准及传播 | 第31-34页 |
| 3.4.1 终端售后服务VI标准 | 第31-32页 |
| 3.4.2 VI设计及应用 | 第32页 |
| 3.4.3 售后服务VI传播 | 第32-33页 |
| 3.4.4 售后服务VI职责分工及考核 | 第33-34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 黑龙江移动终端售后服务体系建设实施 | 第35-40页 |
| 4.1 终端售后服务商招募 | 第35-36页 |
| 4.1.1 终端售后服务商招募标准 | 第35-36页 |
| 4.1.2 终端售后服务商招募流程 | 第36页 |
| 4.2 终端售后服务商认证 | 第36-39页 |
| 4.2.1 终端售后服务商认证范围 | 第37页 |
| 4.2.2 终端售后服务商认证流程 | 第37-38页 |
| 4.2.3 终端售后服务商认证职责分工 | 第38-39页 |
| 4.3 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 黑龙江移动终端售后服务运行保障 | 第40-52页 |
| 5.1 终端售后服务考核 | 第40-49页 |
| 5.1.1 终端售后服务考核原则 | 第40-41页 |
| 5.1.2 终端售后服务考核IT系统 | 第41-46页 |
| 5.1.3 终端售后服务的考核细则 | 第46-49页 |
| 5.2 终端运营商的整改机制 | 第49-50页 |
| 5.3 售后服务商退出机制 | 第50-51页 |
| 5.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |