| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 导论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第13-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2 研究现状 | 第17-19页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第18-19页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究重点、难点和创新 | 第19页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第19-21页 |
| 第二章 政府回应性与市民服务热线的关系 | 第21-28页 |
| 2.1 政府回应性基本理论 | 第21-23页 |
| 2.1.1 政府回应性概念 | 第21页 |
| 2.1.2 政府回应性的核心内容 | 第21-23页 |
| 2.2 市民服务热线的本质与作用 | 第23-25页 |
| 2.2.1 市民服务热线的本质 | 第23-24页 |
| 2.2.2 市民服务热线的作用 | 第24-25页 |
| 2.3 政府回应性与市民服务热线的内在联系 | 第25-28页 |
| 2.3.1 政府的回应意愿是市民服务热线存在的前提 | 第25-26页 |
| 2.3.2 政府回应积极性决定市民服务热线建设水平 | 第26页 |
| 2.3.3 市民服务热线是政府回应的重要渠道 | 第26-28页 |
| 第三章 济南市12345市民服务热线的发展历程及建设状况 | 第28-35页 |
| 3.1 济南市12345市民服务热线的发展历程 | 第28-30页 |
| 3.1.1 整合初期 | 第28页 |
| 3.1.2 快速发展期 | 第28-29页 |
| 3.1.3 品牌创建期 | 第29-30页 |
| 3.2 济南市12345市民服务热线的回应体制机制及流程 | 第30-31页 |
| 3.2.1 回应体制机制 | 第30页 |
| 3.2.2 回应流程 | 第30-31页 |
| 3.3 济南市12345市民服务热线的回应建设主要成效 | 第31-35页 |
| 3.3.1 能力成效 | 第31页 |
| 3.3.2 工作成效 | 第31-34页 |
| 3.3.3 制度成效 | 第34页 |
| 3.3.4 智能化建设成效 | 第34-35页 |
| 第四章 济南市社会保险类市民服务热线回应性实证分析 | 第35-45页 |
| 4.1 济南市社会保险类市民服务热线概况 | 第35-36页 |
| 4.1.1 硬件建设 | 第35页 |
| 4.1.2 软件建设 | 第35-36页 |
| 4.2 济南市社会保险类市民服务热线的回应性数据分析 | 第36-41页 |
| 4.2.1 “直办”回应性数据分析 | 第36-39页 |
| 4.2.2 “转办”回应性数据分析 | 第39-41页 |
| 4.3 济南市社会保险类市民服务热线的回应性评价 | 第41-45页 |
| 4.3.1 济南市社会保险类市民服务热线回应效率 | 第41-42页 |
| 4.3.2 济南市社会保险类市民服务热线回应程度 | 第42-43页 |
| 4.3.3 济南市社会保险类市民服务热线回应互动性 | 第43页 |
| 4.3.4 济南市社会保险类市民服务热线回应质量 | 第43-45页 |
| 第五章 济南市12345市民服务热线回应性完善建议 | 第45-56页 |
| 5.1 树立正确的理念 | 第45-48页 |
| 5.1.1 树立“公共产品”理念 | 第45-46页 |
| 5.1.2 树立“市长代言人”理念 | 第46-47页 |
| 5.1.3 树立“大回应”理念 | 第47-48页 |
| 5.2 完善制度建设 | 第48-51页 |
| 5.2.1 建立信息公开制度 | 第48-49页 |
| 5.2.2 建立主动回应机制 | 第49-51页 |
| 5.3 制定最低回应标准 | 第51-52页 |
| 5.3.1 必要性 | 第51页 |
| 5.3.2 具体标准 | 第51-52页 |
| 5.4 提高回应的技术程度 | 第52-53页 |
| 5.4.1 挖掘新通信于段回应潜力,提高回应承载力 | 第52页 |
| 5.4.2 提高人工智能回应程度,提升回应价值含量 | 第52-53页 |
| 5.5 加强基础工作减少一般性访问量 | 第53-56页 |
| 5.5.1 督导各个单位、部门做好基本宣传工作 | 第53-54页 |
| 5.5.2 切实落实好现有制度,使更多问题解决各得其所 | 第54页 |
| 5.5.3 加强数据挖掘和研究应用,科学充实知识库 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第61页 |
