| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究可行性及创新点分析 | 第15页 |
| 1.4.1 本研究可行性分析 | 第15页 |
| 1.4.2 本研究创新点 | 第15页 |
| 1.5 研究方法与技术路线图 | 第15-17页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5.2 技术路线图 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-31页 |
| 2.1 物流服务失误定义及原因 | 第17-21页 |
| 2.2 服务补救与预防性服务补救 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务补救的重要性 | 第22-24页 |
| 2.2.2 补救时机的选择 | 第24页 |
| 2.2.3 服务补救措施 | 第24-25页 |
| 2.3 服务补救满意度 | 第25-29页 |
| 2.3.1 满意度的定义 | 第25-27页 |
| 2.3.2 服务补救后满意 | 第27-28页 |
| 2.3.3 满意度的重要性 | 第28-29页 |
| 2.4 顾客期望价值 | 第29-31页 |
| 第三章 预防性服务补救与补救时机对顾客满意的实验探究 | 第31-38页 |
| 3.1 研究假设的提出 | 第31页 |
| 3.2 采用情境实验设计法 | 第31-32页 |
| 3.3 研究一 | 第32-35页 |
| 3.3.1 实验设计 | 第32-33页 |
| 3.3.2 实验程序 | 第33页 |
| 3.3.3 实验结果 | 第33-34页 |
| 3.3.4 讨论 | 第34-35页 |
| 3.4 研究二 | 第35-38页 |
| 3.4.1 实验设计 | 第35页 |
| 3.4.2 实验程序 | 第35-36页 |
| 3.4.3 实验结果 | 第36-37页 |
| 3.4.4 讨论与小结 | 第37-38页 |
| 第四章 预防性服务补救对顾客补救后行为的假设提出 | 第38-48页 |
| 4.1 顾客补救后行为 | 第38-39页 |
| 4.1.1 再购意愿的定义 | 第38页 |
| 4.1.2 顾客忠诚 | 第38-39页 |
| 4.1.3 正面口碑传播 | 第39页 |
| 4.2 知觉公平 | 第39-43页 |
| 4.2.1 结果公平的定义及其测量 | 第41-42页 |
| 4.2.2 程序公平的定义及其测量 | 第42页 |
| 4.2.3 互动公平的定义及其测量 | 第42-43页 |
| 4.3 顾客信任 | 第43-44页 |
| 4.4 研究假设 | 第44-48页 |
| 4.4.1 预防性服务补救与顾客购后行为的关系 | 第44-45页 |
| 4.4.2 预防性服务补救与知觉公平的关系 | 第45-46页 |
| 4.4.3 知觉公平与顾客补救后行为的关系 | 第46页 |
| 4.4.4 顾客信任的调节作用 | 第46-48页 |
| 第五章 预防性服务补救对顾客补救后行为影响的实证分析 | 第48-52页 |
| 5.1 变量测量 | 第48-49页 |
| 5.1.1 预防性服务补救的测量 | 第48页 |
| 5.1.2 顾客知觉公平的测量 | 第48-49页 |
| 5.1.3 顾客信任的测量 | 第49页 |
| 5.1.4 顾客补救后行为的测量 | 第49页 |
| 5.2 问卷设计和发放 | 第49-50页 |
| 5.3 资料分析方法 | 第50-52页 |
| 5.3.1 叙述性统计分析 | 第50页 |
| 5.3.2 信、效度分析 | 第50页 |
| 5.3.3 线性结构方程式拟合分析 | 第50-51页 |
| 5.3.4 进行预试 | 第51-52页 |
| 第六章 预防性服务补救对顾客补救后行为影响的统计与分析 | 第52-61页 |
| 6.1 样本的描述性统计分析 | 第52页 |
| 6.2 变量的描述性统计分析 | 第52-53页 |
| 6.3 信度与效度分析 | 第53-57页 |
| 6.3.1 信度和效度检验 | 第54-56页 |
| 6.3.2 结构方程拟合程度 | 第56页 |
| 6.3.3 相关性分析 | 第56-57页 |
| 6.4 假设检验 | 第57-61页 |
| 6.4.1 主效应检验 | 第57-59页 |
| 6.4.2 中介效应检验 | 第59页 |
| 6.4.3 调节效应检验 | 第59-61页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第61-65页 |
| 7.1 研究结果 | 第61页 |
| 7.2 本研究的理论贡献与管理启示 | 第61-63页 |
| 7.2.1 理论贡献 | 第61-62页 |
| 7.2.2 营销建议与对策 | 第62-63页 |
| 7.3 研究局限与展望 | 第63-65页 |
| 7.3.1 研究局限 | 第63-64页 |
| 7.3.2 未来研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-72页 |
| 附录 | 第72-78页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
