基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题的背景及研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-13页 |
| ·国外研究综述 | 第10-11页 |
| ·国内研究综述 | 第11-13页 |
| ·本论文研究的主要工作 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 铁路运输服务质量综述 | 第14-19页 |
| ·服务质量 | 第14-15页 |
| ·铁路客运服务质量 | 第15-16页 |
| ·顾客满意理论 | 第16-19页 |
| ·顾客满意定义 | 第16页 |
| ·顾客满意与质量管理的关系 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度理论模型述评 | 第17-19页 |
| 第3章 基于旅客满意的客运服务质量管理与实现过程 | 第19-35页 |
| ·铁路客运服务质量管理现状与存在问题分析 | 第19-20页 |
| ·基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系 | 第20-26页 |
| ·铁路客运服务质量管理目标与基本要求 | 第20-22页 |
| ·铁路客运服务质量管理思想与方法 | 第22-23页 |
| ·基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系的构建 | 第23-26页 |
| ·基于旅客满意的铁路客运服务质量实现过程 | 第26-35页 |
| ·确定旅客的需求 | 第26-27页 |
| ·铁路客运服务的策划与设计 | 第27-30页 |
| ·铁路客运服务控制 | 第30-33页 |
| ·基于旅客满意的服务补救处理 | 第33-35页 |
| 第4章 基于旅客满意的客运服务质量评价研究 | 第35-52页 |
| ·铁路客运服务质量评价的意义和方法 | 第35-39页 |
| ·铁路客运服务质量评价意义 | 第35页 |
| ·铁路客运服务质量评价方法选择与建立 | 第35-39页 |
| ·客运服务质量旅客满意评价指标体系 | 第39-42页 |
| ·建立旅客满意评价指标体系的原则与步骤 | 第40-41页 |
| ·铁路客运车站服务质量旅客满意度评价指标体系 | 第41-42页 |
| ·铁路客运列车服务质量旅客满意度评价指标体系 | 第42页 |
| ·旅客调查问卷设计 | 第42-47页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第47-52页 |
| ·车站服务质量调查结果分析 | 第49页 |
| ·列车服务质量调查结果分析 | 第49-50页 |
| ·铁路客运服务质量调查结果分析 | 第50-52页 |
| 第5章 基于旅客满意的客运服务质量改进过程 | 第52-63页 |
| ·质量改进的意义与原则 | 第52-53页 |
| ·质量改进的意义 | 第52页 |
| ·质量改进的原则 | 第52-53页 |
| ·质量改进的过程 | 第53-61页 |
| ·质量优先改进方案—确定关键质量环节 | 第53-54页 |
| ·车站服务质量改进过程 | 第54-58页 |
| ·列车服务质量改进过程 | 第58-61页 |
| ·质量管理持续改进 | 第61-63页 |
| 结论与展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第67-68页 |
