西安市中小餐饮企业服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-20页 |
| ·国外研究综述 | 第12-18页 |
| ·国内研究综述 | 第18-20页 |
| ·研究思路与方法 | 第20-21页 |
| ·研究思路 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21页 |
| ·论文可能创新点 | 第21-22页 |
| 第二章 餐饮服务质量相关理论 | 第22-29页 |
| ·质量及质量管理概述 | 第22-24页 |
| ·质量概述 | 第22-23页 |
| ·质量管理概述 | 第23-24页 |
| ·餐饮服务质量的概念和特点 | 第24-25页 |
| ·餐饮服务质量的含义 | 第24页 |
| ·餐饮服务质量的特点 | 第24-25页 |
| ·餐饮服务质量的内容 | 第25-27页 |
| ·有形产品的质量 | 第25-26页 |
| ·无形产品的质量 | 第26-27页 |
| ·提高餐饮服务质量的必要性 | 第27-29页 |
| 第三章 西安市中小餐饮企业服务质量现状和问题 | 第29-35页 |
| ·中小企业及中小餐饮企业的界定标准 | 第29-30页 |
| ·我国中小企业的界定标准 | 第29-30页 |
| ·中小餐饮企业界定标准 | 第30页 |
| ·西安市餐饮业发展现状分析 | 第30-33页 |
| ·西安市餐饮业发展概况 | 第30-32页 |
| ·西安市餐饮业结构分析 | 第32-33页 |
| ·西安市中小餐饮企业服务质量管理中存在的问题 | 第33-35页 |
| ·管理人员对餐饮服务质量缺乏系统性认识 | 第33页 |
| ·技术性质量不稳定，功能性质量欠佳 | 第33-34页 |
| ·服务时效性和适时性差 | 第34页 |
| ·标准化服务不够，个性化服务缺乏 | 第34-35页 |
| 第四章 西安市中小餐饮企业服务质量评价 | 第35-47页 |
| ·指标体系设计 | 第35页 |
| ·调查问卷设计 | 第35-37页 |
| ·问卷调查过程 | 第37页 |
| ·样本情况 | 第37-38页 |
| ·样本的统计与分析 | 第38-46页 |
| ·样本的描述性统计 | 第38-40页 |
| ·样本的服务质量得分 | 第40-42页 |
| ·问卷的信度检验 | 第42页 |
| ·服务质量五维度排序 | 第42-44页 |
| ·样本统计因素对总体服务质量的影响 | 第44-46页 |
| ·评价结论 | 第46-47页 |
| 第五章 提高西安市中小餐饮企业服务质量的对策建议 | 第47-54页 |
| ·提高餐饮企业内部管理水平的途径 | 第47-51页 |
| ·建造安全可靠完备美感的餐饮服务设施 | 第47-48页 |
| ·加强餐饮管理人员的管理意识 | 第48页 |
| ·建立完善的服务质量管理体系 | 第48-49页 |
| ·提供标准化与差异化相结合的餐饮服务 | 第49-50页 |
| ·保证食品安全，提供干净卫生的就餐环境 | 第50页 |
| ·实施有效的服务补救措施 | 第50-51页 |
| ·服务人员的素质培养 | 第51-54页 |
| ·餐饮企业员工的素质要求 | 第51-52页 |
| ·餐饮员工培训的内容 | 第52-53页 |
| ·餐饮企业员工培训的方法 | 第53-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简介 | 第60页 |
