基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第11-18页 |
| ·顾客满意度方面的研究现状 | 第11-13页 |
| ·服务质量方面的研究现状 | 第13-14页 |
| ·客运服务质量评价方面的研究现状 | 第14-18页 |
| ·本文的主要研究内容和方法 | 第18-19页 |
| 2 客运专线旅客服务系统概述 | 第19-25页 |
| ·铁路客运服务的内涵 | 第19页 |
| ·铁路客运服务质量的内涵 | 第19页 |
| ·客运专线旅客服务系统 | 第19-25页 |
| ·既有铁路旅客服务系统 | 第19-20页 |
| ·国外高速铁路旅客服务系统 | 第20-22页 |
| ·航空客运旅客服务系统 | 第22-23页 |
| ·客运专线旅客服务系统 | 第23-25页 |
| 3 顾客满意度理论 | 第25-38页 |
| ·顾客满意度的基本概念 | 第25-26页 |
| ·顾客 | 第25页 |
| ·顾客满意 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度 | 第26页 |
| ·顾客满意度的特性 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第27-36页 |
| ·宏观层面模型 | 第27-30页 |
| ·微观层面模型 | 第30-35页 |
| ·两个层面模型的特点 | 第35-36页 |
| ·铁路旅客满意度测评模型 | 第36-38页 |
| 4 客运专线旅客服务质量评价研究 | 第38-55页 |
| ·客运专线旅客服务质量评价的基本步骤 | 第38-39页 |
| ·客运专线旅客服务质量评价指标体系的构建 | 第39-47页 |
| ·评价指标体系的构建原则 | 第39-40页 |
| ·评价指标体系的结构 | 第40-42页 |
| ·评价指标的量化 | 第42-44页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第44-47页 |
| ·客运专线旅客满意度调查方案设计 | 第47-55页 |
| ·调查问卷的设计 | 第48-49页 |
| ·抽样调查 | 第49-50页 |
| ·调查方法 | 第50-51页 |
| ·问卷的回收处理 | 第51-52页 |
| ·问卷的质量分析 | 第52-55页 |
| 5 京津客运专线实例研究 | 第55-66页 |
| ·京津客运专线概况 | 第55页 |
| ·京津客运专线旅客满意度调查 | 第55-56页 |
| ·指标权重计算 | 第56-60页 |
| ·模糊综合评价 | 第60-62页 |
| ·服务质量提升策略分析 | 第62-66页 |
| 6 总结与展望 | 第66-67页 |
| ·总结 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录A | 第70-72页 |
| 作者简历 | 第72-74页 |
| 学位论文数据集 | 第74页 |
