天地律师事务所客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的 | 第10页 |
| 1.3 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.4 本文研究的方法 | 第11-12页 |
| 第2章 客户关系管理基本原理 | 第12-20页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第12-13页 |
| 2.2 客户细分 | 第13-14页 |
| 2.3 客户满意度 | 第14-17页 |
| 2.4 客户忠诚度 | 第17-20页 |
| 第3章 律师事务所市场环境分析 | 第20-28页 |
| 3.1 律师事务所行业现状及发展水平 | 第20-22页 |
| 3.2 我国律师事务所的SWOT 分析 | 第22-28页 |
| 3.2.1 机会与威胁分析 | 第22-24页 |
| 3.2.2 优势与劣势分析 | 第24-28页 |
| 第4章 天地律师事务所客户关系管理实施的背景 | 第28-33页 |
| 4.1 背景介绍 | 第28-29页 |
| 4.2 天地律师事务所客户关系管理中存在的问题 | 第29-30页 |
| 4.3 天地律师事务所实施客户关系管理的目标 | 第30-33页 |
| 第5章 天地律师事务所客户关系管理分析 | 第33-42页 |
| 5.1 天地律师事务所实施客户关系管理的动因 | 第33-34页 |
| 5.1.1 外部环境因素分析 | 第33页 |
| 5.1.2 内部环境因素分析 | 第33-34页 |
| 5.2 竞争分析 | 第34-35页 |
| 5.2.1 同行业竞争者分析 | 第34-35页 |
| 5.2.2 潜在的竞争者 | 第35页 |
| 5.2.3 替代品的威胁 | 第35页 |
| 5.2.4 供应商 | 第35页 |
| 5.2.5 消费者 | 第35页 |
| 5.3 客户细分分析 | 第35-38页 |
| 5.4 客户满意度分析 | 第38-39页 |
| 5.5 客户忠诚度分析 | 第39-40页 |
| 5.6 客户保持分析 | 第40-42页 |
| 第6章 天地律师事务所客户关系管理实施方案 | 第42-56页 |
| 6.1 天地律师事务所开发客户的策略 | 第42-47页 |
| 6.1.1 了解客户的真正需求 | 第42-43页 |
| 6.1.2 客户购买法律服务的过程 | 第43-44页 |
| 6.1.3 律师事务所的定价收费策略 | 第44-45页 |
| 6.1.4 促销 | 第45-46页 |
| 6.1.5 员工管理 | 第46-47页 |
| 6.2 天地律师事务所维系客户的策略 | 第47-50页 |
| 6.2.1 律师事务所与客户沟通的内容 | 第47-49页 |
| 6.2.2 建立信任关系并提出对客户的承诺 | 第49-50页 |
| 6.3 天地律师事务所提升客户价值的策略 | 第50-53页 |
| 6.3.1 客户关系管理数据库的应用 | 第50-52页 |
| 6.3.2 客户保持战略 | 第52-53页 |
| 6.4 实施以客户为中心的客户满意战略 | 第53-56页 |
| 6.4.1 树立“以客户为中心”的服务理念 | 第53-54页 |
| 6.4.2 建立客户满意度的管理体系 | 第54-55页 |
| 6.4.3 提升品牌形象,以信誉维持客户 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第60-61页 |
| 上海交通大学学位论文答辩决议书 | 第61页 |
