| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 概述 | 第7-10页 |
| 1.1 问题提出的背景 | 第7-8页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第8页 |
| 1.3 论文的研究思路和内容构架 | 第8-10页 |
| 第二章 电力技术服务与顾客满意度 | 第10-15页 |
| 2.1 电力技术服务 | 第10-12页 |
| 2.1.1 贵州电力试验研究院介绍 | 第10页 |
| 2.1.2 电力技术服务的内容 | 第10-11页 |
| 2.1.3 电力技术服务的方式 | 第11页 |
| 2.1.4 电力技术服务流程 | 第11-12页 |
| 2.2 电力体制改革带来电力技术服务的变化 | 第12-13页 |
| 2.3 用户满意是电力技术服务的中心 | 第13页 |
| 2.4 电力技术服务进行顾客满意度测评的意义 | 第13-15页 |
| 第三章 顾客满意度基本理论 | 第15-24页 |
| 3.1 顾客满意度 | 第15-18页 |
| 3.1.1 顾客满意度的定义 | 第15页 |
| 3.1.2 顾客满意度的理论形成 | 第15-16页 |
| 3.1.3 顾客满意度研究现状概述 | 第16-17页 |
| 3.1.4 顾客满意度模型 | 第17-18页 |
| 3.2 顾客满意度指数 | 第18-21页 |
| 3.2.1 CSI测评模型 | 第19-20页 |
| 3.2.2 顾客满意度指标体系建立原则 | 第20-21页 |
| 3.3 测评指标权重的确定 | 第21-24页 |
| 3.3.1 测评指标权重的涵义 | 第21页 |
| 3.3.2 测评指标权重确定的方法 | 第21-23页 |
| 3.3.3 测评指标权重的折算 | 第23-24页 |
| 第四章 电力技术服务顾客满意度指数测评模型建立及实例分析 | 第24-31页 |
| 4.1 试研院电力技术服务顾客满意度测评体系建立 | 第24-25页 |
| 4.2 顾客满意度调查的方式 | 第25页 |
| 4.3 顾客满意度调查表的制定 | 第25-26页 |
| 4.4 电力技术服务测评指标权重的计算 | 第26-28页 |
| 4.5 顾客满意度调查表的统计 | 第28-29页 |
| 4.6 顾客满意度指数分析 | 第29-31页 |
| 第五章 顾客满意度与成本之间的相关分析 | 第31-36页 |
| 5.1 相关统计知识简介 | 第31-32页 |
| 5.1.1 相关关系的涵义 | 第31页 |
| 5.1.2 相关关系的种类 | 第31-32页 |
| 5.1.3 相关关系的分析 | 第32页 |
| 5.2 电力技术服务进行顾客满意度和成本关系分析的必要性 | 第32页 |
| 5.3 顾客满意度与成本之间相关性的数据分析 | 第32-35页 |
| 5.3.1 相关图 | 第33页 |
| 5.3.2 相关系数 | 第33-34页 |
| 5.3.3 相关系数的显著性检验 | 第34-35页 |
| 5.4 小结 | 第35-36页 |
| 第六章 提高电力技术服务顾客满意度的途径 | 第36-41页 |
| 6.1 从管理的层面进行研究 | 第36-37页 |
| 6.1.1 管理顾客期望 | 第36页 |
| 6.1.2 确定潜在需求 | 第36页 |
| 6.1.3 实施服务补救 | 第36-37页 |
| 6.2 从执行的层面进行研究 | 第37-41页 |
| 6.2.1 发挥技术优势，全力解决技术难题 | 第38页 |
| 6.2.2 注重发挥科技信息的作用，积极开展专业培训和交流 | 第38页 |
| 6.2.3 注重技术服务质量 | 第38-39页 |
| 6.2.4 强化市场意识，加强沟通，优化服务态度 | 第39页 |
| 6.2.5 加强培训，打造一流人才队伍 | 第39页 |
| 6.2.6 加大投入，确保技术装备进入国内同行业先进水平 | 第39-41页 |
| 第七章 结束语 | 第41-42页 |
| 7.1 研究成果及创新点 | 第41页 |
| 7.2 研究的局限 | 第41页 |
| 7.3 未来研究方向 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 主要参考文献 | 第43-47页 |
| 附录1 顾客满意率调查表 | 第47页 |
| 附录2 在校期间在省级以上刊物或学术会议上公开发表的论文 | 第47-48页 |
