供电企业服务质量综合评价指标的研究

摘要	第4-5页
Abstract	第5页
第1章 绪论	第8-11页
1.1 研究背景及意义	第8页
1.2 国内外研究现状	第8-10页
1.3 本文主要研究内容	第10-11页
第2章 供电企业服务质量综合评价概述	第11-15页
2.1 我国供电企业服务质量特性	第11-12页
2.2 我国供电企业的服务质量分类	第12-13页
2.3 综合评价模型	第13-15页
第3章 供电企业服务质量外部评价指标的研究	第15-24页
3.1 客户满意度评价理论	第15-17页
3.2 外部评价指标及信度评价	第17-22页
3.3 客户满意度调查问卷设计	第22-24页
第4章 供电企业服务质量内部评价指标的研究	第24-30页
4.1 内部评价指标	第24-27页
4.2 供电企业服务质量内部评价指标权重	第27-30页
第5章 黑龙江省供电企业服务质量综合评价	第30-40页
5.1 黑龙江省供电企业服务质量外部评结果	第30-32页
5.2 黑龙江省供电企业服务质量内部评价结果	第32-34页
5.3 黑龙江省供电企业综合评价结果	第34页
5.4 黑龙江省供电企业服务质量改进策略及建议	第34-40页
第6章 结论	第40-41页
参考文献	第41-44页
附录	第44-46页
致谢	第46页