| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·论文研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第10-14页 |
| ·国外的研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内的研究现状 | 第13-14页 |
| ·论文的研究对象和方法 | 第14页 |
| ·论文研究内容及思路 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 航空公司服务质量概述 | 第16-21页 |
| ·服务质量 | 第16-18页 |
| ·服务质量的涵义 | 第16-17页 |
| ·服务质量和顾客感知之间的关系 | 第17-18页 |
| ·航空公司的服务质量 | 第18-21页 |
| ·航空公司服务产品提供和服务质量 | 第18-19页 |
| ·航空公司服务质量特性 | 第19-21页 |
| 第3章 大韩航空公司服务质量管理现状 | 第21-30页 |
| ·大韩航空公司的简介 | 第21-25页 |
| ·大韩航空公司服务质量管理现状 | 第25-30页 |
| 第4章 基于服务质量差距模型的大韩航空公司服务质量评估及分析 | 第30-44页 |
| ·服务质量评估方法 | 第30-31页 |
| ·大韩航空公司SERVQUAL调查问卷的设计 | 第31-32页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第32-41页 |
| ·问卷的整理 | 第32-40页 |
| ·调查数据分析 | 第40-41页 |
| ·大韩航空公司服务质量管理存在的主要问题 | 第41-44页 |
| 第5章 大韩航空公司服务质量改进策略 | 第44-52页 |
| ·进一步明确大韩航空公司服务定位、理念及目标 | 第44-45页 |
| ·完善大韩航空服务质量管理机构 | 第45-47页 |
| ·建立大韩航空公司服务质量考核体系 | 第47页 |
| ·大韩航空提升服务质量的具体措施 | 第47-52页 |
| ·提高大韩航空品牌的影响力 | 第47-49页 |
| ·提高思想认识和加强沟通能力 | 第49-50页 |
| ·完善空中和地上客服 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 附录 大韩航空公司旅客意见调查表 | 第57-66页 |
| 致谢 | 第66页 |