| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第9页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第9-10页 |
| 1.2 问题和意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 问题 | 第10-11页 |
| 1.2.2 意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-18页 |
| 2.1 顾客忠诚的内涵 | 第15页 |
| 2.2 影响顾客忠诚度的因素 | 第15-16页 |
| 2.3 顾客忠诚结果 | 第16-18页 |
| 3 中石化 H 分公司加油站业务及顾客忠诚分析 | 第18-31页 |
| 3.1 中石化 H 分公司加油站业务现状 | 第18页 |
| 3.2 中石化 H 分公司加油站业务的 SWOT 分析及行业竞争状况 | 第18-23页 |
| 3.2.1 优势与机会分析 | 第18-20页 |
| 3.2.2 劣势与威胁分析 | 第20-21页 |
| 3.2.3 中石化H 分公司加油站客户结构与消费特征分析 | 第21-23页 |
| 3.3 消费者顾客忠诚及趋势分析 | 第23-26页 |
| 3.3.1 消费者顾客忠诚分析 | 第23-25页 |
| 3.3.2 加油站客户消费趋势分析 | 第25-26页 |
| 3.4 公司当前面临的影响客户忠诚的有关问题 | 第26-31页 |
| 3.4.1 整体战略部署和统筹不足 | 第26-27页 |
| 3.4.2 现金加油客户、非油品客户无法实现信息关联 | 第27页 |
| 3.4.3 没有对客户消费习惯和需求进行分析及采取针对性营销 | 第27-28页 |
| 3.4.4 网上营业厅登陆使用率低、难以形成有效客户忠诚度 | 第28页 |
| 3.4.5 加油卡充值后必须圈存，影响客户体验 | 第28页 |
| 3.4.6 支付渠道单一、客户使用不便 | 第28页 |
| 3.4.7 服务附加值不高，导致客户忠诚度低 | 第28页 |
| 3.4.8 加油卡客户管理功能过于简单 | 第28-31页 |
| 4 国外油品零售业客户忠诚策略经验借鉴 | 第31-34页 |
| 4.1 国外加油站主要客群及消费特点 | 第31-32页 |
| 4.2 学习欧洲“忠诚消费者”的零售模式 | 第32-34页 |
| 4.2.1 欧洲传统的客户忠诚方案 | 第32页 |
| 4.2.2 欧洲油品零售业新型的“忠诚方案” | 第32-34页 |
| 5 加油站客户忠诚度策略 | 第34-43页 |
| 5.1 树立整体运作思维，统筹制定客户忠诚发展战略 | 第34-37页 |
| 5.1.1 认清加油站经营形势，成立跨部门客户营销组织，统筹制定发展战略 | 第34-35页 |
| 5.1.2 推进与各股东方合作，实现新业务突破，为客户提供跨界综合性服务 | 第35-36页 |
| 5.1.3 加强资本运作、快速进入目标市场，高效获取相关行业先进经营管理经验和客户资源 | 第36页 |
| 5.1.4 加快发展O2O业务，打造核心竞争力 | 第36页 |
| 5.1.5 继续提升油品经营水平，提高油品服务能力 | 第36-37页 |
| 5.2 开展立体化营销，增加客户进站消费率和平均贡献价值 | 第37-43页 |
| 5.2.1 提升顾客让渡价值，提供受用性便利性高的产品 | 第37页 |
| 5.2.2 整合系统、精细分析，完善客户回馈机制 | 第37-38页 |
| 5.2.3 创新营销模式，打造一批具有高度客户黏度的产品 | 第38页 |
| 5.2.4 油品业务与非油品业务的互动策略 | 第38-39页 |
| 5.2.5 微信营销提升员工和的客户参与度 | 第39页 |
| 5.2.6 大数据时代背景下成品油销售企业提升客户黏度 | 第39-40页 |
| 5.2.7 利用客户满意度提升客户忠诚度 | 第40-43页 |
| 6 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
