| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容和方法 | 第11页 |
| ·技术路线图 | 第11-12页 |
| ·研究的特色与创新点 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-26页 |
| ·B2C 电子服务质量 | 第13-20页 |
| ·服务质量 | 第13-14页 |
| ·电子服务质量 | 第14-18页 |
| ·B2C 电子服务质量 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度与电子服务质量的关系 | 第21页 |
| ·顾客忠诚度 | 第21-24页 |
| ·顾客忠诚度 | 第21-22页 |
| ·顾客的电子忠诚度 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意度的关系 | 第23-24页 |
| ·购买意愿 | 第24-25页 |
| ·忠诚度与购买意图的关系 | 第25-26页 |
| 3 研究设计与研究方法 | 第26-34页 |
| ·E-S-QUAL 模型及量表概述 | 第26-29页 |
| ·E-S-QUAL 模型 | 第26-28页 |
| ·E-S-QUAL 量表 | 第28-29页 |
| ·研究理论总结 | 第29页 |
| ·概念模型和假设 | 第29-32页 |
| ·概念模型 | 第29-30页 |
| ·研究假设 | 第30-32页 |
| ·研究工具与方法综述 | 第32-34页 |
| ·研究工具 | 第32页 |
| ·研究方法 | 第32-34页 |
| 4 调查问卷的设计 | 第34-45页 |
| ·初始问卷设计 | 第34-36页 |
| ·B2C 电子服务质量的度量 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度的度量 | 第35-36页 |
| ·顾客忠诚度的度量 | 第36页 |
| ·顾客购买意图的度量 | 第36页 |
| ·小样本问卷调查 | 第36-43页 |
| ·小样本描述性统计 | 第36-37页 |
| ·小样本数据分析 | 第37-43页 |
| ·正式问卷 | 第43页 |
| ·正式问卷的发放与回收 | 第43-45页 |
| ·样本的选择标准 | 第43-44页 |
| ·样本容量 | 第44页 |
| ·问卷的发放与回收情况 | 第44-45页 |
| 5 数据分析与假设检验 | 第45-55页 |
| ·人口统计学特征 | 第45页 |
| ·信度检验 | 第45-48页 |
| ·B2C 电子服务质量的信度检验 | 第46-47页 |
| ·顾客满意度的信度检验 | 第47页 |
| ·顾客忠诚度的信度检验 | 第47页 |
| ·购买意图的信度检验 | 第47-48页 |
| ·效度检验 | 第48-52页 |
| ·B2C 电子服务质量的效度检验 | 第48-50页 |
| ·顾客满意度、忠诚度与购买意图的效度检验 | 第50-52页 |
| ·拟合优度 | 第52-53页 |
| ·假设检验 | 第53-54页 |
| ·主要结果 | 第54-55页 |
| 6 案例分析 | 第55-60页 |
| ·B2C 网站使用情况 | 第55页 |
| ·B2C 电子服务质量的基本情况 | 第55-58页 |
| ·易用性的基本情况 | 第55-56页 |
| ·履行性的基本情况 | 第56页 |
| ·私密性的基本情况 | 第56-57页 |
| ·应急性的基本情况 | 第57页 |
| ·情感性的基本情况 | 第57-58页 |
| ·顾客满意度的基本情况 | 第58页 |
| ·顾客忠诚度的基本情况 | 第58-59页 |
| ·购买意图的基本情况 | 第59页 |
| ·结论讨论 | 第59-60页 |
| 7 研究结论与展望 | 第60-63页 |
| ·研究结论与讨论 | 第60-61页 |
| ·B2C 电子服务质量的结构维度与顾客满意度的关系 | 第60-61页 |
| ·顾客满意度、忠诚度与购买意图的关系 | 第61页 |
| ·研究启示 | 第61-62页 |
| ·研究的局限性与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 在读期间公开发表论文（著）及科研情况 | 第71页 |