| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-16页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容、研究方法及创新点 | 第17-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.3.3 研究的创新点 | 第19-21页 |
| 2 研究综述 | 第21-26页 |
| 2.1 物流服务质量的相关研究综述 | 第21-22页 |
| 2.2 快递物流服务质量的相关研究综述 | 第22-23页 |
| 2.3 乡镇物流的相关研究综述 | 第23-24页 |
| 2.4 小结 | 第24-26页 |
| 3 基础理论 | 第26-33页 |
| 3.1 服务质量的概述 | 第26-27页 |
| 3.2 快递物流的概述 | 第27-29页 |
| 3.3 快递物流服务质量的概述 | 第29-30页 |
| 3.4 大新镇快递物流的发展现状分析 | 第30-31页 |
| 3.5 小结 | 第31-33页 |
| 4 构建大新镇快递物流服务质量的评价指标体系 | 第33-50页 |
| 4.1 构建大新镇快递物流服务质量的初始评价指标体系 | 第33-39页 |
| 4.1.1 构建的思路 | 第33-34页 |
| 4.1.2 SERVQUAL模型和LSQ模型的简介 | 第34-36页 |
| 4.1.3 指标的选取 | 第36-39页 |
| 4.2 调查问卷 | 第39-42页 |
| 4.2.1 设计问卷 | 第39页 |
| 4.2.2 实地调查及结果分析 | 第39-42页 |
| 4.3 指标体系的相关检验 | 第42-50页 |
| 5 基于大新镇快递物流服务质量的实证分析 | 第50-65页 |
| 5.1 评价方法 | 第50-51页 |
| 5.2 实证分析 | 第51-59页 |
| 5.3 结果分析 | 第59-65页 |
| 6 改进对策 | 第65-68页 |
| 6.1 提高移情性质量 | 第65-67页 |
| 6.1.1 加强员工素质培养 | 第65-66页 |
| 6.1.2 提高企业投诉处理能力 | 第66页 |
| 6.1.3 完善收费制度,使其透明化 | 第66-67页 |
| 6.2 增加上门服务业务 | 第67-68页 |
| 结语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 大新镇快递物流服务质量调查问卷 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 作者简介 | 第74页 |