长春HY丰田4s店售后维修服务流程优化研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究发展现状 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 主要研究内容 | 第16-18页 |
| 第二章 汽车 4s店业务流程优化相关理论分析 | 第18-30页 |
| 2.1 流程的定义 | 第18页 |
| 2.2 流程优化 | 第18-23页 |
| 2.2.1 流程优化的概念 | 第18-20页 |
| 2.2.2 流程优化的基本原则 | 第20-21页 |
| 2.2.3 流程优化的步骤 | 第21-23页 |
| 2.2.4 流程优化的方法 | 第23页 |
| 2.3 汽车维修服务流程 | 第23-30页 |
| 2.3.1 汽车售后维修特征 | 第23-24页 |
| 2.3.2 汽车维修服务流程的影响因素 | 第24-30页 |
| 第三章 HY丰田售后维修业务流程 | 第30-44页 |
| 3.1 HY丰田 4S店简介 | 第30-32页 |
| 3.2 HY丰田 4S店的维修业务流程现状分析 | 第32-36页 |
| 3.3 HY丰田售后维修业务流程存在问题分析 | 第36-44页 |
| 3.3.1 流程的鱼骨图分析 | 第36-39页 |
| 3.3.2 维修服务存在问题的总结分析 | 第39-44页 |
| 第四章 长春HY丰田 4S店维修服务流程优化建议 | 第44-58页 |
| 4.1 维修服务流程优化目标与原则 | 第44-45页 |
| 4.1.1 优化目标 | 第44页 |
| 4.1.2 维修流程优化的原则 | 第44-45页 |
| 4.2 售后维修业务流程的优化方案 | 第45-52页 |
| 4.2.1 优化重点 | 第45-46页 |
| 4.2.2 HY丰田维修流程的具体优化方案 | 第46-52页 |
| 4.3 维修业务流程化的具体措施 | 第52-58页 |
| 4.3.1 完善信息系统 | 第52-53页 |
| 4.3.2 建立预约激励机制 | 第53-54页 |
| 4.3.3 对售后人员进行技术知识培训 | 第54页 |
| 4.3.4 建立以客户为沟通中心的沟通机制 | 第54-55页 |
| 4.3.5 建立有效的质量检验制度 | 第55-58页 |
| 第五章 维修流程优化的保障措施 | 第58-64页 |
| 5.1 员工选拔与培训 | 第58-60页 |
| 5.1.1 建立完备的人才选拔机制 | 第58页 |
| 5.1.2 建立良好的员工培训机制 | 第58-60页 |
| 5.2 4S店的网络技术应用 | 第60页 |
| 5.2.1 维护完善企业的信息系统 | 第60页 |
| 5.2.2 加大网站的建设力度 | 第60页 |
| 5.3 以客户为中心的企业文化的变革 | 第60-62页 |
| 5.4 完善组织结构和员工管理机制 | 第62-64页 |
| 5.4.1 组织结构的改善 | 第62页 |
| 5.4.2 员工管理机制的完善 | 第62-64页 |
| 第六章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 总结 | 第64-65页 |
| 6.2 展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
