| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·服务质量的研究现状 | 第10-12页 |
| ·顾客满意度的研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究述评 | 第14页 |
| ·研究内容及方法 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 服务质量及顾客满意度的相关理论解析 | 第17-27页 |
| ·服务质量相关理论基础 | 第17-21页 |
| ·服务质量的概念界定 | 第17页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第17-18页 |
| ·服务质量的测量模型 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度相关理论基础 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度的概念界定 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的测评模型 | 第22-24页 |
| ·服务质量与顾客满意度关系研究的理论基础 | 第24-27页 |
| 第3章 研究对象的特征分析 | 第27-33页 |
| ·房地产概述 | 第27-30页 |
| ·房地产的概念 | 第27页 |
| ·房地产企业的概念及特点 | 第27-29页 |
| ·房地产顾客的界定 | 第29-30页 |
| ·房地产企业服务质量及其构成要素 | 第30-33页 |
| ·房地产企业的服务质量的概念界定 | 第30-31页 |
| ·房地产企业的服务质量的构成要素 | 第31-33页 |
| 第4章 研究模型与研究设计 | 第33-40页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度关系研究的模型 | 第33-34页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度关系研究的指标设计 | 第34-36页 |
| ·房地产企业服务质量指标 | 第34-35页 |
| ·房地产企业顾客满意度指标 | 第35-36页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度关系研究的基本假设 | 第36页 |
| ·数据分析方法 | 第36-40页 |
| 第5章 数据处理与统计分析 | 第40-58页 |
| ·调查样本描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·调查问卷信效度检验 | 第41-42页 |
| ·问卷的效度检测 | 第41-42页 |
| ·问卷的信度检测 | 第42页 |
| ·验证性因子分析 | 第42-50页 |
| ·服务质量的有形性因素分析 | 第42-44页 |
| ·服务质量的可靠性因素分析 | 第44-45页 |
| ·服务质量的响应性因素分析 | 第45-47页 |
| ·服务质量的保证性因素分析 | 第47-48页 |
| ·服务质量的移情性因素分析 | 第48-50页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度关系研究的数据分析 | 第50-55页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度的相关分析 | 第50页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度的路径分析 | 第50-51页 |
| ·房地产企业服务质量与顾客满意度的回归分析 | 第51-54页 |
| ·人口统计学变量对满意程度的差异性分析 | 第54-55页 |
| ·研究结果和管理对策 | 第55-58页 |
| ·研究结果与分析 | 第55-56页 |
| ·房地产企业管理对策 | 第56-58页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第58-60页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·研究局限性及展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
