| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-12页 |
| ·服务补救的研究 | 第10-11页 |
| ·顾客网络购物信任的研究 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·论文的创新之处 | 第13页 |
| ·研究方法和结构安排 | 第13-16页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·结构安排 | 第14-16页 |
| 第2章 研究理论模型构建 | 第16-22页 |
| ·顾客对企业非制度性特征的感知对顾客的信任修复感知的影响 | 第16-18页 |
| ·顾客对企业制度性的感知对顾客的信任修复感知的影响 | 第18页 |
| ·顾客个体特征对顾客的信任修复感知的影响 | 第18-19页 |
| ·服务失误后顾客的信任修复感知对顾客再续信任意愿的影响 | 第19-22页 |
| 第3章 调查问卷设计和研究数据的收集 | 第22-34页 |
| ·调查问卷设计 | 第22-23页 |
| ·研究数据的收集 | 第23页 |
| ·实证调查的基本情况 | 第23-34页 |
| 第4章 调查实证研究结果 | 第34-49页 |
| ·研究变量测量量表的效度、信度分析 | 第34-41页 |
| ·顾客对网络企业信任感知的描述性测量和分析 | 第41-42页 |
| ·本研究中变量的两两相关性测量和分析 | 第42-45页 |
| ·服务失误后网络购买信任重构回归分析 | 第45-49页 |
| ·顾客对企业信任修复感知的回归分析 | 第45-47页 |
| ·信任修复感知对再续信任意愿的回归分析 | 第47-49页 |
| 第5章 研究结论、对策及展望 | 第49-53页 |
| ·研究结论 | 第49-50页 |
| ·服务失误后网络企业顾客信任重构的对策 | 第50-51页 |
| ·研究的局限及展望 | 第51-53页 |
| 调查问卷：服务失误后顾客网络信任重构调查 | 第53-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
