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服务失误后顾客对网络企业信任的修复研究

摘要第1-6页
Abstract第6-7页
目录第7-8页
第1章 绪论第8-16页
   ·研究背景第8-10页
   ·国内外研究综述第10-12页
     ·服务补救的研究第10-11页
     ·顾客网络购物信任的研究第11-12页
   ·研究目的和意义第12-13页
     ·研究目的第12-13页
     ·研究意义第13页
   ·论文的创新之处第13页
   ·研究方法和结构安排第13-16页
     ·研究方法第13-14页
     ·结构安排第14-16页
第2章 研究理论模型构建第16-22页
   ·顾客对企业非制度性特征的感知对顾客的信任修复感知的影响第16-18页
   ·顾客对企业制度性的感知对顾客的信任修复感知的影响第18页
   ·顾客个体特征对顾客的信任修复感知的影响第18-19页
   ·服务失误后顾客的信任修复感知对顾客再续信任意愿的影响第19-22页
第3章 调查问卷设计和研究数据的收集第22-34页
   ·调查问卷设计第22-23页
   ·研究数据的收集第23页
   ·实证调查的基本情况第23-34页
第4章 调查实证研究结果第34-49页
   ·研究变量测量量表的效度、信度分析第34-41页
   ·顾客对网络企业信任感知的描述性测量和分析第41-42页
   ·本研究中变量的两两相关性测量和分析第42-45页
   ·服务失误后网络购买信任重构回归分析第45-49页
     ·顾客对企业信任修复感知的回归分析第45-47页
     ·信任修复感知对再续信任意愿的回归分析第47-49页
第5章 研究结论、对策及展望第49-53页
   ·研究结论第49-50页
   ·服务失误后网络企业顾客信任重构的对策第50-51页
   ·研究的局限及展望第51-53页
调查问卷:服务失误后顾客网络信任重构调查第53-57页
参考文献第57-59页
致谢第59页

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