| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-20页 |
| 1 绪论 | 第20-31页 |
| ·问题的提出 | 第20-25页 |
| ·质量是当今世界高等教育领域共同的话题 | 第20-21页 |
| ·高等教育大众化需要场馆管理模式的改革 | 第21-22页 |
| ·高等学校教学评估需要进行学生满意度测评 | 第22-23页 |
| ·提高体育场馆服务能力迫在眉睫 | 第23-25页 |
| ·研究内容、目的和意义 | 第25-28页 |
| ·研究内容 | 第25-26页 |
| ·研究目的 | 第26页 |
| ·研究意义 | 第26-28页 |
| ·丰富高等教育服务质量管理理论 | 第26-27页 |
| ·为高等学校的学生满意度测评提供理论参考 | 第27页 |
| ·为高校体育场馆服务质量管理和绩效测评提供实践指导 | 第27-28页 |
| ·拟解决问题和主要创新点 | 第28-29页 |
| ·构建并实证研究场馆服务质量管理体系 | 第28页 |
| ·构建并实证研究场馆服务学生满意度概念与测量模型 | 第28-29页 |
| ·构建并实证研究场馆组织卓越绩效管理自评指标体系 | 第29页 |
| ·场馆服务质量管理与服务感知质量IPA实证分析 | 第29页 |
| ·研究结构 | 第29-31页 |
| 2 文献综述 | 第31-59页 |
| ·有关质量管理的研究 | 第31-33页 |
| ·质量的概念 | 第31页 |
| ·质量管理概念 | 第31-33页 |
| ·有关高等教育领域质量管理的研究 | 第33-41页 |
| ·服务和服务质量管理 | 第33-34页 |
| ·教育的服务属性 | 第34-35页 |
| ·国外高等教育服务质量研究 | 第35-37页 |
| ·国内高等教育服务质量研究 | 第37-40页 |
| ·目前国内研究的不足 | 第40-41页 |
| ·有关体育场馆的研究 | 第41-50页 |
| ·国外体育场馆研究 | 第41页 |
| ·国内体育场馆研究 | 第41-50页 |
| ·相关概念的界定 | 第41-43页 |
| ·体育场馆的概念 | 第42页 |
| ·高校体育场馆的概念 | 第42-43页 |
| ·体育场馆建设沿革 | 第43-44页 |
| ·我国体育场馆政策法规 | 第44-45页 |
| ·有关高校体育场馆优势和不足的研究 | 第45页 |
| ·我国高校体育场馆资源利用研究 | 第45-47页 |
| ·经营与管理研究 | 第47-48页 |
| ·高校体育场馆服务质量相关研究 | 第48-50页 |
| ·有关服务质量测评的研究 | 第50-53页 |
| ·高等教育服务质量测评研究概述 | 第50-51页 |
| ·体育服务质量测评研究概述 | 第51-53页 |
| ·有关高等教育学生满意的研究 | 第53-59页 |
| ·学生满意的涵义 | 第53-54页 |
| ·国外研究现状 | 第54-56页 |
| ·高等教育大学生满意度影响因素的研究 | 第54页 |
| ·高等教育大学生满意测评模型 | 第54-55页 |
| ·高等教育大学生满意度测评实践 | 第55-56页 |
| ·国内研究现状 | 第56-59页 |
| ·高等教育学生满意的必要性研究 | 第56页 |
| ·高等教育大学生满意度影响因素的研究 | 第56-57页 |
| ·高等教育大学生满意测评模型 | 第57页 |
| ·高等教育大学生满意度测评实践 | 第57-59页 |
| 3 研究方法 | 第59-68页 |
| ·文献研究法 | 第59页 |
| ·访谈法 | 第59-60页 |
| ·SERVPERF评价方法 | 第60页 |
| ·“重要性—感知绩效”分析法 | 第60页 |
| ·结构方程分析法 | 第60-62页 |
| ·结构方程模型的优点 | 第60-61页 |
| ·SEM的结构表达 | 第61-62页 |
| ·AMOS软件介绍 | 第62页 |
| ·问卷调查法 | 第62-68页 |
| ·问卷设计原则 | 第62-63页 |
| ·问卷设计步骤 | 第63页 |
| ·问卷度量方法设计 | 第63-64页 |
| ·待测评高等学校的抽选 | 第64-65页 |
| ·入选高等学校样本的抽选 | 第65页 |
| ·调查样本量的确定 | 第65-66页 |
| ·调查方式设计 | 第66页 |
| ·数据审核和筛选 | 第66页 |
| ·缺失数据处理 | 第66-67页 |
| ·问卷的可靠性分析 | 第67页 |
| ·问卷的效度检验 | 第67-68页 |
| ·数据分析法 | 第68页 |
| 4 分析与讨论 | 第68-185页 |
| ·高校体育场馆服务质量管理指标体系构建 | 第68-87页 |
| ·场馆服务的理论框架 | 第68-72页 |
| ·场馆服务构成要素 | 第68-69页 |
| ·场馆服务主要内容 | 第69页 |
| ·场馆服务产品 | 第69页 |
| ·场馆服务特征 | 第69-71页 |
| ·场馆服务管理 | 第71页 |
| ·场馆服务质量管理 | 第71-72页 |
| ·场馆服务质量测评工具 | 第72-73页 |
| ·场馆服务质量管理测评指标的拟定 | 第73-76页 |
| ·场馆服务质量管理指标体系的确定 | 第76-85页 |
| ·样本回收情况 | 第76-77页 |
| ·样本构成分析 | 第77-78页 |
| ·问卷可靠性分析 | 第78-79页 |
| ·量表效度检验 | 第79页 |
| ·评价指标探索性因素分析 | 第79-85页 |
| ·小结 | 第85-87页 |
| ·高校体育场馆服务学生满意度模型构建 | 第87-150页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第87-95页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第87-88页 |
| ·场馆服务质量与学生满意度的关系 | 第88页 |
| ·典型顾客满意度模型分析 | 第88-91页 |
| ·高教领域学生满意度模型分析 | 第91-94页 |
| ·典型顾客满意度模型的理论启示 | 第94页 |
| ·高教领域学生满意度模型的差异性分析 | 第94-95页 |
| ·场馆服务学生满意度概念模型拟建 | 第95-101页 |
| ·概念模型变量关系假设 | 第95-100页 |
| ·整体形象与相关变量的关系假设 | 第96页 |
| ·学生期望与相关变量的关系假设 | 第96-97页 |
| ·质量感知与相关变量的关系假设 | 第97页 |
| ·价值感知与学生满意的关系假设 | 第97-98页 |
| ·学生满意与相关变量的关系假设 | 第98-99页 |
| ·学生抱怨与学生忠诚的关系假设 | 第99页 |
| ·学生忠诚与相关变量的关系假设 | 第99页 |
| ·感知努力与价值感知关系假设 | 第99-100页 |
| ·潜变量之间关系假设汇总 | 第100页 |
| ·学生满意度概念模型 | 第100-101页 |
| ·场馆服务学生满意度测量模型拟建 | 第101-111页 |
| ·整体形象的显变量 | 第101-102页 |
| ·学生期望的显变量 | 第102页 |
| ·质量感知的显变量 | 第102-107页 |
| ·价值感知的显变量 | 第107页 |
| ·学生满意的显变量 | 第107-108页 |
| ·学生抱怨的显变量 | 第108页 |
| ·学生忠诚的显变量 | 第108-109页 |
| ·学生感知努力的显变量 | 第109页 |
| ·学生满意度测量模型指标的拟定 | 第109-111页 |
| ·场馆服务学生满意度模型测评指标调查结果 | 第111-121页 |
| ·样本回收情况 | 第111页 |
| ·样本构成分析 | 第111-113页 |
| ·样本正态性检验 | 第113-116页 |
| ·问卷可靠性分析 | 第116-121页 |
| ·量表效度检验 | 第121页 |
| ·场馆服务学生满意度模型测量指标探索性因素分析 | 第121-129页 |
| ·模型“感知质量”潜变量指标探索性因素分析 | 第121-127页 |
| ·模型其他潜变量指标探索性因素分析 | 第127-129页 |
| ·场馆服务学生满意度模型测量指标验证性因素分析 | 第129-142页 |
| ·模型“感知质量”潜变量指标的验证性因素分析 | 第131-137页 |
| ·模型其他潜变量指标验证性因素分析 | 第137-138页 |
| ·模型“感知质量”二阶验证性因素分析 | 第138-142页 |
| ·场馆服务质量学生满意度模型结构方程分析 | 第142-148页 |
| ·结构方程模型建立 | 第142页 |
| ·初始模型分析 | 第142-144页 |
| ·修正模型分析 | 第144-148页 |
| ·小结 | 第148-150页 |
| ·高校场馆组织“卓越绩效”指标体系构建 | 第150-177页 |
| ·“卓越绩效”模式与场馆服务质量管理 | 第150-153页 |
| ·“卓越绩效”模式 | 第150-152页 |
| ·“卓越绩效”模式对场馆服务全面质量管理的启示 | 第152-153页 |
| ·场馆服务卓越质量管理系统拟建 | 第153-160页 |
| ·场馆服务“卓越质量观” | 第153-154页 |
| ·场馆服务全面质量满意战略 | 第154页 |
| ·场馆服务质量战略的内容 | 第154-155页 |
| ·场馆服务全面满意战略的实现 | 第155-156页 |
| ·场馆组织卓越绩效体系测量指标拟定 | 第156-160页 |
| ·场馆组织卓越绩效指标体系调查结果 | 第160-164页 |
| ·样本回收情况 | 第160页 |
| ·样本构成分析 | 第160-162页 |
| ·问卷可靠性分析 | 第162-163页 |
| ·问卷效度检验 | 第163-164页 |
| ·场馆组织卓越绩效评价指标探索性因素分析 | 第164-174页 |
| ·“领导”维度因素分析 | 第164-165页 |
| ·“战略计划”维度因素分析 | 第165-166页 |
| ·“关注学生”维度因素分析 | 第166-168页 |
| ·“测量分析与改进”维度因素分析 | 第168-169页 |
| ·“资源”维度因素分析 | 第169-171页 |
| ·“过程管理”维度因素分析 | 第171-172页 |
| ·“绩效管理”维度因素分析 | 第172-174页 |
| ·场馆服务卓越绩效体系测量指标的确定 | 第174-176页 |
| ·小结 | 第176-177页 |
| ·高校场馆服务质量管理、服务感知质量IPA实证分析 | 第177-185页 |
| ·重要性—感知绩效模型 | 第177-178页 |
| ·场馆服务“感知质量”重要性—感知绩效模型分析 | 第178-182页 |
| ·场馆服务质量管理重要性—感知绩效模型分析 | 第182-185页 |
| ·小结 | 第185页 |
| 5 结论与展望 | 第185-193页 |
| ·研究结论 | 第185-188页 |
| ·构建并验证高校体育场馆服务质量管理指标体系 | 第185-186页 |
| ·构建并验证场馆服务学生满意度概念模型与测量模型 | 第186-188页 |
| ·构建并验证场馆组织“卓越绩效”管理评价指标体系 | 第188页 |
| ·场馆服务质量管理、服务感知质量IPA实证分析 | 第188页 |
| ·建议 | 第188-190页 |
| ·研究局限 | 第190-191页 |
| ·研究展望 | 第191-193页 |
| 致谢 | 第193-194页 |
| 参考文献 | 第194-207页 |
| 附录 | 第207-229页 |
| 附录A 高校场馆服务质量管理调查问卷 | 第207-213页 |
| 附录B 高校场馆服务质量满意度调查问卷 | 第213-218页 |
| 附录C 高校场馆服务组织管理绩效调查问卷 | 第218-226页 |
| 附录D 高校体育场馆服务质量管理访谈提纲 | 第226-227页 |
| 附录E 美、中卓越绩效评价准则评分项及分值表 | 第227-229页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第229页 |