| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| ·研究背景 | 第13-16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·研究思路和方法 | 第17-18页 |
| ·理论分析法 | 第17-18页 |
| ·实地调查法 | 第18页 |
| ·数理统计法 | 第18页 |
| ·先进行业借鉴法 | 第18页 |
| ·系统分析法 | 第18页 |
| ·研究的框架和重点 | 第18-20页 |
| 第2章 理论综述 | 第20-32页 |
| ·相关概念的界定 | 第20-22页 |
| ·邮政企业的定义 | 第20页 |
| ·金融机构的定义 | 第20页 |
| ·商业银行的定义 | 第20-21页 |
| ·中国邮政储蓄银行股份有限公司的定义 | 第21页 |
| ·中国邮政储蓄银行网点的定义 | 第21-22页 |
| ·银行人民币业务的定义 | 第22页 |
| ·个人银行业务的定义 | 第22页 |
| ·服务营销学理论 | 第22-24页 |
| ·定义 | 第22页 |
| ·特征 | 第22-23页 |
| ·服务营销拓展组合 | 第23-24页 |
| ·服务运营管理理论 | 第24-30页 |
| ·服务运营管理理论主要内容 | 第24-25页 |
| ·作业测定技术 | 第25-27页 |
| ·服务能力设计 | 第27页 |
| ·生产能力柔性 | 第27页 |
| ·学习曲线理论 | 第27页 |
| ·流程图 | 第27-28页 |
| ·服务系统设计矩阵 | 第28-29页 |
| ·管理顾客变量 | 第29-30页 |
| ·客户需求预测 | 第30页 |
| ·SWOT分析理论 | 第30-32页 |
| 第3章 山东邮政储蓄服务环境分析 | 第32-41页 |
| ·宏观经济环境状况 | 第32-34页 |
| ·国际方面 | 第32-33页 |
| ·国内方面 | 第33-34页 |
| ·银行业发展趋势及货币政策调整 | 第34-36页 |
| ·山东邮储个人人民币业务发展总体情况 | 第36-37页 |
| ·运营模式 | 第36页 |
| ·业务规模情况 | 第36-37页 |
| ·存款余额地域分布情况 | 第37页 |
| ·山东邮储个人人民币业务竞争状况SWOT分析 | 第37-41页 |
| ·优势 | 第37-38页 |
| ·劣势 | 第38-39页 |
| ·机遇 | 第39-40页 |
| ·威胁 | 第40-41页 |
| 第4章 山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理现状分析 | 第41-56页 |
| ·网点资源状况 | 第41-43页 |
| ·网点资源总体情况 | 第41-42页 |
| ·网点资源存在问题 | 第42-43页 |
| ·人力资源状况 | 第43-46页 |
| ·人力资源基本状况 | 第43-45页 |
| ·人力资源存在问题 | 第45-46页 |
| ·服务流程状况 | 第46-52页 |
| ·服务流程基本状况 | 第46-51页 |
| ·服务流程存在问题 | 第51-52页 |
| ·客户需求状况 | 第52-56页 |
| ·客户需求基本状况 | 第52-55页 |
| ·客户需求问题分析 | 第55-56页 |
| 第5章 山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略 | 第56-99页 |
| ·实施客户需求管理 | 第56-66页 |
| ·客户需求预测 | 第57-58页 |
| ·客户细分 | 第58-59页 |
| ·影响和调节客户需求 | 第59-66页 |
| ·网点有形展示优化策略 | 第66-74页 |
| ·网点分类 | 第66-67页 |
| ·功能分区策略 | 第67-72页 |
| ·服务环境布置策略 | 第72-74页 |
| ·网点人力资源优化策略 | 第74-88页 |
| ·改善人力资源供给状况 | 第74-79页 |
| ·改善人力资源结构情况 | 第79-80页 |
| ·有效激励策略 | 第80-86页 |
| ·培训教育策略 | 第86-88页 |
| ·服务流程优化策略 | 第88-99页 |
| ·柜台操作流程优化 | 第88-91页 |
| ·网点销售流程完善 | 第91-99页 |
| 第6章 结论 | 第99-102页 |
| ·本文主要结论 | 第99-100页 |
| ·本文研究的局限性 | 第100-101页 |
| ·今后研究的设想 | 第101-102页 |
| 参考文献 | 第102-104页 |
| 致谢 | 第104-105页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第105页 |