| 摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·我国证券市场的快速发展促进证券行业的快速发展 | 第10页 |
| ·市场经济的不断完善导致证券公司之间的竞争更加激烈 | 第10-11页 |
| ·经纪业务收入是证券公司营业收入的主要组成部分 | 第11页 |
| ·经纪业务市场的深刻变革迫使证券公司服务质量的不断提高 | 第11-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路和方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究对象界定 | 第14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| ·对感知服务质量的再分类 | 第14页 |
| ·对满意度模型的改进 | 第14-15页 |
| 2 理论基础与文献回顾 | 第15-24页 |
| ·消费者行为研究 | 第15-17页 |
| ·消费者行为研究概述 | 第15-16页 |
| ·消费者行为倾向 | 第16-17页 |
| ·证券经纪业务服务质量 | 第17-20页 |
| ·服务的一般概念 | 第17-18页 |
| ·证券行业服务的一般特征 | 第18页 |
| ·对感知服务质量再分类的必要性 | 第18-20页 |
| ·顾客忠诚 | 第20-22页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚表现的特征 | 第21页 |
| ·顾客忠诚的作用 | 第21-22页 |
| ·顾客满意 | 第22页 |
| ·转移成本 | 第22-24页 |
| 3 研究假设和方法 | 第24-41页 |
| ·研究假设 | 第24-26页 |
| ·感知服务质量与满意度的关系 | 第24页 |
| ·满意度与忠诚度的关系 | 第24-25页 |
| ·转移成本与忠诚度的关系 | 第25-26页 |
| ·研究变量的界定 | 第26-32页 |
| ·对满意因素和信任因素的界定 | 第26-30页 |
| ·满意度的界定 | 第30页 |
| ·转移成本的界定 | 第30-31页 |
| ·忠诚度的界定 | 第31-32页 |
| ·问卷的设计 | 第32-35页 |
| ·人口统计特征和交易特征 | 第32页 |
| ·基于服务质量的满意因素和信任因素 | 第32-33页 |
| ·满意度 | 第33-34页 |
| ·转移成本 | 第34页 |
| ·忠诚度 | 第34-35页 |
| ·构建理论模型 | 第35-39页 |
| ·总体研究框架 | 第35页 |
| ·顾客忠诚度影响因素分析模型的构建 | 第35-39页 |
| ·研究方法 | 第39-41页 |
| ·样本基本特征分析及描述性统计分析 | 第39页 |
| ·效度与信度分析 | 第39页 |
| ·矩结构分析 | 第39-41页 |
| 4 数据的分析与解释 | 第41-56页 |
| ·样本基本特征分析及描述性统计分析 | 第41-43页 |
| ·问卷的发放 | 第41页 |
| ·个人投资者人口统计特征分析 | 第41-42页 |
| ·描述性统计 | 第42-43页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第43-50页 |
| ·感知服务质量量表分析 | 第43-46页 |
| ·转移成本量表检验 | 第46-48页 |
| ·满意度的量表分析 | 第48-49页 |
| ·忠诚度的量表分析 | 第49-50页 |
| ·顾客忠诚度影响机理的实证分析 | 第50-56页 |
| ·模型的计算 | 第50-52页 |
| ·模型的拟合评价结果 | 第52-53页 |
| ·假设检验结果 | 第53页 |
| ·对模型相关结果的分析 | 第53-56页 |
| 5 研究结论与建议 | 第56-59页 |
| ·研究结论 | 第56页 |
| ·服务质量对顾客满意度有明显的直接正向作用 | 第56页 |
| ·转换成本对顾客的消费行为倾向有明显的直接正向作用 | 第56页 |
| ·服务质量和满意度对忠诚度没有直接影响 | 第56页 |
| ·建议 | 第56-58页 |
| ·以顾客满意为导向制定公司经营策略 | 第56-57页 |
| ·合理运用转移成本维护客户资源 | 第57-58页 |
| ·未来研究方向 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
