机场呼叫中心坐席系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-18页 |
| ·项目背景与意义 | 第14-16页 |
| ·本文主要工作 | 第16-17页 |
| ·本文组织结构 | 第17-18页 |
| 第2章 系统需求分析 | 第18-39页 |
| ·系统概述 | 第18页 |
| ·客户管理 | 第18-23页 |
| ·客户信息建立 | 第19-20页 |
| ·客户线索管理 | 第20-21页 |
| ·客户活动管理 | 第21-22页 |
| ·特殊客户管理 | 第22-23页 |
| ·客户提醒 | 第23页 |
| ·机场业务 | 第23-24页 |
| ·投诉业务 | 第24-25页 |
| ·货运业务 | 第25-26页 |
| ·宾馆预订 | 第26-27页 |
| ·呼入与呼出业务 | 第27-32页 |
| ·呼入与呼出工单管理 | 第27-30页 |
| ·电话呼入弹屏 | 第30-31页 |
| ·电话外拨 | 第31页 |
| ·电话呼出回访 | 第31页 |
| ·软件电话呼入与呼出操作 | 第31-32页 |
| ·坐席基本功能 | 第32-34页 |
| ·收发邮件 | 第32-33页 |
| ·留言查看 | 第33页 |
| ·系统报表 | 第33-34页 |
| ·发送传真 | 第34页 |
| ·用户管理与登录 | 第34-36页 |
| ·非功能性需求 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第3章 系统架构设计 | 第39-42页 |
| ·设计原则 | 第39-40页 |
| ·系统架构 | 第40-41页 |
| ·逻辑架构 | 第40-41页 |
| ·功能结构 | 第41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 系统详细设计与实现 | 第42-67页 |
| ·系统总体实现 | 第42页 |
| ·系统关键类设计 | 第42-43页 |
| ·数据库设计 | 第43-45页 |
| ·客户管理 | 第45-53页 |
| ·客户信息建立 | 第45-47页 |
| ·客户线索管理 | 第47-49页 |
| ·客户活动管理 | 第49-52页 |
| ·特殊客户管理 | 第52-53页 |
| ·机场业务 | 第53-56页 |
| ·投诉建议 | 第56页 |
| ·货运业务 | 第56-57页 |
| ·宾馆预订 | 第57-58页 |
| ·软电话 | 第58-64页 |
| ·系统测试 | 第64-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第5章 总结与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第71页 |
