基于结构方程模型的顾客保留及其决定因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| ·问题的提出 | 第9-12页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的及意义 | 第10-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-16页 |
| ·相关理论的国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·相关理论的国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·本文采用的研究方法和研究工具 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究工具 | 第16-17页 |
| ·本文的研究思路和研究内容 | 第17-19页 |
| ·研究思路 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-19页 |
| 第2章 顾客保留及其决定因素的基础理论 | 第19-32页 |
| ·顾客保留基础理论 | 第19-24页 |
| ·顾客保留的理论背景 | 第19-20页 |
| ·顾客保留与流失 | 第20-21页 |
| ·顾客保留的价值 | 第21-23页 |
| ·顾客保留与顾客忠诚的关系 | 第23-24页 |
| ·顾客保留决定因素的理论分析 | 第24-31页 |
| ·顾客满意对顾客保留的影响 | 第24-26页 |
| ·顾客价值对顾客保留的影响 | 第26-28页 |
| ·转换成本对顾客保留的影响 | 第28-29页 |
| ·关系信任对顾客保留的影响 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 顾客保留决定因素模型的构建 | 第32-40页 |
| ·理论模型与研究假设 | 第32-33页 |
| ·理论模型的提出 | 第32页 |
| ·模型的研究假设 | 第32-33页 |
| ·决定因素度量的理论基础 | 第33-35页 |
| ·顾客满意的度量 | 第33-34页 |
| ·顾客价值的度量 | 第34页 |
| ·转换成本的度量 | 第34-35页 |
| ·关系信任的度量 | 第35页 |
| ·结构方程模型分析方法 | 第35-39页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第35-36页 |
| ·结构方程模型的优点 | 第36-37页 |
| ·结构方程模型的拟合指数 | 第37-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 顾客保留决定因素模型的实证分析 | 第40-56页 |
| ·实证对象的选择 | 第40-41页 |
| ·调查问卷的设计 | 第41-42页 |
| ·量表评分级的确定 | 第41-42页 |
| ·决定因素的量表设计 | 第42页 |
| ·数据收集与样本特征 | 第42-45页 |
| ·数据质量分析 | 第45-49页 |
| ·描述性统计分析 | 第45-46页 |
| ·信度分析 | 第46-47页 |
| ·效度分析 | 第47-49页 |
| ·结构方程模型分析及假设检验 | 第49-55页 |
| ·结构方程模型的设定 | 第49页 |
| ·参数估计和拟合指数 | 第49-52页 |
| ·假设检验方式及结果 | 第52-54页 |
| ·潜在变量间影响系数分析 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第5章 顾客保留策略研究 | 第56-64页 |
| ·顾客流失分类与识别 | 第56-57页 |
| ·顾客流失原因的判断 | 第57-59页 |
| ·顾客不满是顾客流失的直接原因 | 第57-58页 |
| ·价值不足是顾客流失的深层原因 | 第58-59页 |
| ·顾客保留对策 | 第59-63页 |
| ·改善顾客满意度 | 第59-60页 |
| ·提高顾客价值 | 第60-61页 |
| ·加强关系信任 | 第61-62页 |
| ·提高转换成本 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
