IT服务管理在通信企业中的应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 研究背景与IT服务管理概述 | 第8-17页 |
| ·IT服务管理的含义 | 第9-10页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第9页 |
| ·IT服务管理的核心思想 | 第9-10页 |
| ·IT服务管理与ITIL | 第10-13页 |
| ·ITIL v2.0的组成 | 第11-12页 |
| ·ITIL v3.0的组成 | 第12-13页 |
| ·ITIL成熟度 | 第13-17页 |
| ·Gartner IT流程成熟度模型 | 第13-15页 |
| ·不同成熟度的对策 | 第15-17页 |
| 第二章 河南网通公司IT管理现状分析 | 第17-23页 |
| ·河南网通公司IT管理职责分工 | 第17-18页 |
| ·信息化支撑组织与人员配备 | 第18-19页 |
| ·信息系统与支撑单位的对应关系 | 第19-20页 |
| ·OSS系统的现状及问题分析 | 第20-21页 |
| ·OSS系统现状简介 | 第20-21页 |
| ·OSS系统现存问题的分析 | 第21页 |
| ·IT管理方法的选择 | 第21-23页 |
| 第三章 河南网通公司IT服务管理实施 | 第23-37页 |
| ·ITIL实施框架 | 第23-25页 |
| ·IT服务管理实施方法 | 第25-26页 |
| ·确认远景和目标 | 第26页 |
| ·远景目标 | 第26页 |
| ·近期目标 | 第26页 |
| ·对OSS系统现状的测量和评估 | 第26-27页 |
| ·IT方案的设计 | 第27-30页 |
| ·工作路线方案 | 第28-29页 |
| ·工作计划 | 第29-30页 |
| ·度量和评价体系的建立 | 第30-32页 |
| ·ITSM实施过程中的问题和对策 | 第32-37页 |
| ·个人维护模式向分层模式的转变 | 第32-33页 |
| ·建设CMDB(配置管理数据库) | 第33-35页 |
| ·建立故障台和事件管理流程 | 第35-37页 |
| 第四章 公司实施ITSM的效果分析 | 第37-42页 |
| ·ITIL的实施对IT管理的影响 | 第37-39页 |
| ·在"实践"指导方面 | 第37页 |
| ·在组织结构方面 | 第37页 |
| ·在人员方面 | 第37-38页 |
| ·在流程方面 | 第38页 |
| ·从维护质量方面 | 第38-39页 |
| ·在用户感知度方面 | 第39页 |
| ·经济效益 | 第39页 |
| ·下一步的工作重点 | 第39-40页 |
| ·升级CMDB库 | 第39-40页 |
| ·强化人员思想意识的转变 | 第40页 |
| ·结束语 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43页 |
