基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·课题的背景、研究目的及意义 | 第8页 |
| ·主要完成的工作 | 第8-9页 |
| ·创新性说明 | 第9页 |
| ·本文结构安排 | 第9-10页 |
| 第二章 CTI技术以及呼叫中心介绍 | 第10-15页 |
| ·CTI技术介绍 | 第10-12页 |
| ·CTI技术的定义 | 第10页 |
| ·CTI技术的特点 | 第10-11页 |
| ·CTI技术的系统组成及原理 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第12-15页 |
| ·呼叫中心的特点 | 第12页 |
| ·呼叫中心的关键构成 | 第12-15页 |
| 第三章 呼叫中心方案的设计与实现 | 第15-40页 |
| ·整体方案的关键性问题和设计原则 | 第15-17页 |
| ·关键性问题 | 第15-16页 |
| ·设计原则 | 第16-17页 |
| ·本呼叫中心系统的基本结构及组成 | 第17-18页 |
| ·目前烟草行业建设模式分析 | 第18-26页 |
| ·地方集中模式的系统网络结构图 | 第18-19页 |
| ·系统部署方式分析 | 第19-20页 |
| ·地市独立方案电话业务处理流程分析 | 第20-23页 |
| ·地市独立方案设备选型特点分析 | 第23-26页 |
| ·新呼叫中心方案的设计 | 第26-36页 |
| ·新模式的系统网络结构 | 第26页 |
| ·系统部署方式 | 第26-30页 |
| ·全省集中方案电话业务处理流程设计 | 第30-33页 |
| ·网络带宽占用分析 | 第33-35页 |
| ·构建企业内部IP电话网 | 第35-36页 |
| ·系统设备配置 | 第36页 |
| ·新方案与已有方案的对比分析 | 第36-40页 |
| 第四章 业务系统数据库的设计与实现 | 第40-51页 |
| ·系统功能 | 第40-42页 |
| ·电话订货业务流程分析 | 第40-41页 |
| ·电话呼入处理流程分析 | 第41-42页 |
| ·电话外拨处理流程分析 | 第42页 |
| ·基于数据共享的数据库系统设计 | 第42-43页 |
| ·业务模块及数据库设计 | 第43-51页 |
| ·功能模块图 | 第43-44页 |
| ·基础数据管理 | 第44-45页 |
| ·客服客户管理 | 第45-46页 |
| ·外拨管理 | 第46-49页 |
| ·用户管理 | 第49-51页 |
| 第五章 结论与展望 | 第51-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第58-59页 |
| 附录 I 设备配置清单 | 第59-66页 |
| 附录 II 数据库表格 | 第66-70页 |
