民心网投诉管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-12页 |
| ·本文的研究框架与主要内容 | 第12-13页 |
| ·本文的研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 民心网概况 | 第15-24页 |
| ·民心网的管理理念 | 第15-16页 |
| ·民心网的组织结构 | 第16-17页 |
| ·民心网的工作体系 | 第17-19页 |
| ·查处整改体系 | 第18页 |
| ·监督体系 | 第18页 |
| ·源头治理体系 | 第18页 |
| ·评价体系 | 第18-19页 |
| ·宣教体系 | 第19页 |
| ·民心网的人力资源状况 | 第19-20页 |
| ·民心网的软硬件设施 | 第20-22页 |
| ·硬件设施 | 第20页 |
| ·软件设施 | 第20-22页 |
| ·民心网的发展设想 | 第22-24页 |
| 第3章 投诉管理理论概述 | 第24-42页 |
| ·投诉与投诉管理的内涵 | 第24-25页 |
| ·投诉的内涵 | 第24页 |
| ·投诉管理的内涵 | 第24-25页 |
| ·投诉的主要影响因素 | 第25-30页 |
| ·投诉管理的流程 | 第30-38页 |
| ·投诉管理的策划 | 第30-32页 |
| ·投诉管理的实施 | 第32-34页 |
| ·投诉管理的审核 | 第34-36页 |
| ·投诉管理的评审 | 第36-37页 |
| ·投诉管理的持续改进 | 第37-38页 |
| ·投诉管理的方法 | 第38-42页 |
| ·过程方法 | 第38-40页 |
| ·系统方法 | 第40页 |
| ·PDCA循环 | 第40-42页 |
| 第4章 民心网投诉管理现状的评价 | 第42-62页 |
| ·民心网投诉管理现状 | 第42-57页 |
| ·民心网投诉管理的具体范围 | 第42页 |
| ·民心网投诉管理的流程 | 第42-44页 |
| ·民心网投诉管理体系 | 第44-57页 |
| ·对民心网投诉管理的评价 | 第57-62页 |
| ·民心网投诉管理取得的成效 | 第57-60页 |
| ·民心网投诉管理存在的问题 | 第60-62页 |
| 第5章 民心网投诉管理的改进对策 | 第62-81页 |
| ·重新设计投诉管理流程 | 第62-64页 |
| ·建立投诉追踪机制 | 第64页 |
| ·建立信用等级体系 | 第64-67页 |
| ·强化服务功能 | 第67-69页 |
| ·建立客户金字塔模型 | 第67页 |
| ·建立投诉培训系统 | 第67-69页 |
| ·完善投诉考核指标体系 | 第69-72页 |
| ·调整民心网的组织系统 | 第72-73页 |
| ·将部门引入投诉管理体系之中 | 第73-81页 |
| ·建立投诉管理体系模型 | 第73-77页 |
| ·设计部门投诉管理体系文件框架 | 第77-81页 |
| 第6章 结论 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
