| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| §1-1 问题的提出 | 第8-9页 |
| §1-2 研究目的及意义 | 第9页 |
| §1-3 研究内容与结构 | 第9-11页 |
| §1-4 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-31页 |
| §2-1 关于体验的综述 | 第12-17页 |
| 2-1-1 体验经济 | 第12-13页 |
| 2-1-2 相关领域对体验概念的界定 | 第13-14页 |
| 2-1-3 体验的相关研究总结 | 第14-15页 |
| 2-1-4 顾客体验营销理论构架 | 第15-17页 |
| §2-2 关于服务质量的综述 | 第17-25页 |
| 2-2-1 服务的特性 | 第17-18页 |
| 2-2-2 服务质量的定义 | 第18-19页 |
| 2-2-3 服务质量的构成 | 第19-20页 |
| 2-2-4 服务质量测量评价模型与方法 | 第20-25页 |
| §2-3 关于顾客满意度的综述 | 第25-28页 |
| 2-3-1 顾客满意度的含义 | 第25-26页 |
| 2-3-2 顾客满意度理论的主要观点及其测量 | 第26-28页 |
| §2-4 服务质量与顾客满意度的关系综述 | 第28-31页 |
| 2-4-1 服务质量与顾客满意度的异同 | 第28-29页 |
| 2-4-2 服务质量与顾客满意度的关系 | 第29-31页 |
| 第三章 研究模型与实证设计 | 第31-40页 |
| §3-1 研究背景与研究对象 | 第31页 |
| §3-2 理论研究模型与研究假设 | 第31-34页 |
| 3-2-1 顾客体验的服务质量的构成 | 第31-32页 |
| 3-2-2 理论模型研究 | 第32页 |
| 3-2-3 研究假设 | 第32-34页 |
| §3-3 变量定义 | 第34页 |
| §3-4 实证方案设计 | 第34-40页 |
| 3-4-1 基本设计思路 | 第34-35页 |
| 3-4-2 问卷设计 | 第35-38页 |
| 3-4-3 样本选择与数据收集 | 第38页 |
| 3-4-4 资料分析方法 | 第38-40页 |
| 第四章 实证研究与统计分析 | 第40-57页 |
| §4-1 基本资料分析 | 第40-42页 |
| §4-2 信度、效度和因子分析 | 第42-46页 |
| 4-2-1 问卷的信度分析 | 第42页 |
| 4-2-2 问卷的效度分析 | 第42-43页 |
| 4-2-3 因子分析 | 第43-46页 |
| §4-3 基于人口统计变量的差异分析 | 第46-48页 |
| §4-4 期望的水平与感知的水平差异分析 | 第48-49页 |
| §4-5 服务质量与顾客满意度的回归分析 | 第49-57页 |
| 4-5-1 期望的服务水平对感知的服务水平的影响 | 第49-51页 |
| 4-5-2 感知的服务水平对顾客满意度的影响 | 第51-52页 |
| 4-5-3 顾客体验的服务质量对顾客满意度的影响 | 第52-54页 |
| 4-5-4 顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系总结 | 第54-57页 |
| 第五章 研究总结与对策建议 | 第57-66页 |
| §5-1 研究总结 | 第57-60页 |
| §5-2 对移动通讯企业的建议 | 第60-66页 |
| 5-2-1 差距一：质量感知差距分析 | 第60-61页 |
| 5-2-2 差距二：质量标准差距分析 | 第61-62页 |
| 5-2-3 差距三：服务传递差距分析 | 第62-63页 |
| 5-2-4 差距四：市场沟通差距分析 | 第63-64页 |
| 5-2-5 差距五；感知服务质量差距 | 第64-66页 |
| 第六章 结论与展望 | 第66-69页 |
| §6-1 研究的主要结论 | 第66页 |
| §6-2 研究创新点 | 第66-67页 |
| §6-3 研究的局限性 | 第67页 |
| §6-4 研究展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 A 调查问卷 | 第72-75页 |
| 附录 B 文中使用相关数据表 | 第75-78页 |
| 附表B.1 | 第75-76页 |
| 附表B.2 | 第76-77页 |
| 附表B.3 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第79页 |