| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1-1 课题背景 | 第8-10页 |
| 1-1-1 实践背景 | 第8-9页 |
| 1-1-2 理论背景 | 第9-10页 |
| 1-2 课题的研究目的、思路和内容 | 第10-12页 |
| 1-3 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理研究 | 第13-32页 |
| 2-1 客户关系管理 | 第13-16页 |
| 2-1-1 客户关系管理产生的背景 | 第13-14页 |
| 2-1-2 客户关系管理的定义 | 第14-16页 |
| 2-2 客户资产 | 第16-18页 |
| 2-2-1 理论背景 | 第16页 |
| 2-2-2 客户资产的特点 | 第16-18页 |
| 2-3 客户生命周期研究 | 第18-25页 |
| 2-3-1 客户生命周期 | 第18页 |
| 2-3-2 生命周期阶段的划分依据 | 第18-19页 |
| 2-3-3 典型客户关系生命曲线图 | 第19-20页 |
| 2-3-4 客户生命周期模式的分类 | 第20-22页 |
| 2-3-5 从客户关系生命周期看CRM的任务 | 第22-23页 |
| 2-3-6 汽车经销企业的客户生命周期 | 第23-25页 |
| 2-4 客户资产价值计算 | 第25-32页 |
| 2-4-1 客户资产的计算方法 | 第26-27页 |
| 2-4-2 汽车经销企业客户资产的计算方法 | 第27-32页 |
| 第三章 客户忠诚机理研究及实证 | 第32-51页 |
| 3-1 服务质量、客户满意和客户忠诚三者之间的关系 | 第33-39页 |
| 3-1-1 服务质量 | 第33-35页 |
| 3-1-2 客户满意 | 第35-36页 |
| 3-1-3 客户忠诚 | 第36-37页 |
| 3-1-4 客户忠诚驱动模型 | 第37-39页 |
| 3-2 汽车经销企业中的实证研究 | 第39-45页 |
| 3-2-1 客户忠诚研究假设 | 第39页 |
| 3-2-2 测量项目设计 | 第39-42页 |
| 3-2-3 调查设计 | 第42-43页 |
| 3-2-4 样本和数据 | 第43-45页 |
| 3-3 客户忠诚驱动机制分析 | 第45-51页 |
| 3-3-1 相关性分析 | 第45-46页 |
| 3-3-2 回归性分析 | 第46-50页 |
| 3-3-3 分析结论 | 第50-51页 |
| 第四章 汽车经销企业CRM系统设计研究 | 第51-56页 |
| 4-1 CRM在中国发展的现状 | 第51页 |
| 4-2 汽车经销商客户关系管理的不足 | 第51-52页 |
| 4-3 CRM在汽车经销企业中的应用 | 第52-56页 |
| 4-3-1 系统设计 | 第52-55页 |
| 4-3-2 CRM成功的关键因素 | 第55-56页 |
| 第五章 结论 | 第56-57页 |
| 注释 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-66页 |
| 致谢 | 第66页 |