房地产企业客户关系管理（CRM）研究
| 第1章 绪论 | 第1-16页 |
| ·背景 | 第11-12页 |
| ·意义 | 第12-14页 |
| ·主要研究思路及方法 | 第14-15页 |
| ·本文的总体研究思路 | 第14页 |
| ·本文的结构 | 第14-15页 |
| ·目的 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理概论 | 第16-27页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第16-20页 |
| ·CRM—管理的核心理念 | 第16-18页 |
| ·CRM—新商务模式 | 第18-19页 |
| ·CRM—应用系统、方法和手段 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的关键内容 | 第20-23页 |
| ·国内外研究现状及问题 | 第23-27页 |
| ·国内外研究现状 | 第23-24页 |
| ·客户关系管理研究中存在的问题 | 第24-27页 |
| 第3章 客户关系管理置于房地产企业 | 第27-40页 |
| ·房地产行业的特殊性 | 第27-29页 |
| ·房地产的特殊性 | 第27-28页 |
| ·房地产市场的特殊性 | 第28-29页 |
| ·房地产企业客户关系管理的特殊性 | 第29-34页 |
| ·CRM对房地产企业的作用 | 第34-36页 |
| ·转变房地产开发企业落后的经营观念 | 第34页 |
| ·提升开发企业的盈利水平 | 第34-35页 |
| ·提升开发企业的管理水平 | 第35页 |
| ·促进房地产市场健康发展 | 第35-36页 |
| ·房地产开发企业实施客户关系管理的认识误区和阻力 | 第36-40页 |
| ·房地产开发企业实施客户关系管理的误区 | 第36-37页 |
| ·房地产开发企业实施客户关系管理的阻力 | 第37-40页 |
| 第4章 房地产企业导入CRM的准备 | 第40-58页 |
| ·完善企业文化建设 | 第40-47页 |
| ·企业文化的作用 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理与企业文化的内在联系 | 第41-44页 |
| ·支持客户关系管理的企业文化的构建 | 第44-47页 |
| ·组织结构的调整 | 第47-58页 |
| ·现代企业组织结构 | 第47-51页 |
| ·房地产开发企业的组织结构 | 第51-53页 |
| ·基于流程的组织结构的研究 | 第53-58页 |
| 第5章 房地产企业CRM理论模型 | 第58-70页 |
| ·模型的设计思路 | 第58-59页 |
| ·CRM模型设计指导思想 | 第58页 |
| ·房地产企业CRM模型的特征 | 第58-59页 |
| ·房地产企业客户关系管理系统功能需求分析 | 第59-60页 |
| ·系统结构 | 第60-67页 |
| ·综合客服中心 | 第60-61页 |
| ·数据仓库 | 第61-62页 |
| ·营销管理系统 | 第62-63页 |
| ·销售管理系统 | 第63-65页 |
| ·服务管理系统 | 第65-67页 |
| ·应用条件 | 第67-70页 |
| ·正确的CRM理念 | 第67-68页 |
| ·准确的CRM咨询诊断 | 第68页 |
| ·完善的保障体系 | 第68-70页 |
| 第6章 CRM系统建设的投资回报评价(ROI) | 第70-77页 |
| ·投资回报率(ROI)的概念 | 第70-71页 |
| ·影响投资回报率(ROI)的关键因素分析 | 第71-74页 |
| ·CRM的财务成本 | 第71-72页 |
| ·CRM的财务收益 | 第72页 |
| ·CRM的非财务成本 | 第72-73页 |
| ·CRM的非财务收益 | 第73-74页 |
| ·投资回报率(ROI)评价模型的建立 | 第74-77页 |
| 第7章 房地产企业CRM实证分析 | 第77-84页 |
| ·实施背景 | 第77-79页 |
| ·企业概况 | 第77页 |
| ·未实施前企业建设状况 | 第77-78页 |
| ·企业实施CRM的动力 | 第78-79页 |
| ·实施过程 | 第79-81页 |
| ·确定CRM的目标 | 第79-80页 |
| ·成立CRM项目小组 | 第80页 |
| ·实施CRM系统 | 第80-81页 |
| ·项目验收 | 第81页 |
| ·实施结果 | 第81-82页 |
| ·实施结果评价 | 第82-84页 |
| ·投资回报率(ROI)评价 | 第82页 |
| ·综合评价 | 第82-84页 |
| 第8章 结论 | 第84-88页 |
| ·本文的主要结论 | 第84页 |
| ·本文的创新点 | 第84-85页 |
| ·房地产企业CRM未来发展方向展望 | 第85-88页 |
| ·客户关系管理(CRM)理念将逐步在业内渗透 | 第85-86页 |
| ·客户管理技术展望 | 第86-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第91页 |
