基于商业智能的客户关系管理研究
| 第一章 绪论 | 第1-23页 |
| ·客户关系管理的兴起 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的基本概念 | 第12-17页 |
| ·CRM的定义 | 第12-15页 |
| ·CRM的特点 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理系统的基本结构 | 第17-20页 |
| ·CRM系统的框架结构 | 第17-18页 |
| ·CRM应用系统及其子系统的关系 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理的现状与发展 | 第20-22页 |
| ·本文研究背景及主要内容 | 第22-23页 |
| ·研究背景 | 第22页 |
| ·本文研究的主要问题 | 第22-23页 |
| 第二章 基于客户价值细分的客户关系管理策略研究 | 第23-41页 |
| ·客户关系生命周期 | 第23-29页 |
| ·客户生命周期的概念及研究现状 | 第23页 |
| ·客户生命周期阶段的划分 | 第23-24页 |
| ·客户生命周期模式的描述 | 第24-27页 |
| ·客户生命周期模式分类 | 第27-29页 |
| ·客户终生价值及客户价值管理 | 第29-34页 |
| ·客户终生价值 | 第29-30页 |
| ·客户终生价值的计算 | 第30-31页 |
| ·基于客户终生价值的客户价值细分 | 第31-32页 |
| ·基于客户价值细分的客户资源配置和保持策略 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理价值链 | 第34-41页 |
| ·CRM价值链 | 第34-35页 |
| ·CRM价值链的基本阶段 | 第35-40页 |
| ·CRM价值链的支持条件 | 第40-41页 |
| 第三章 商业智能的核心技术及其体系结构 | 第41-48页 |
| ·商业智能的体系结构 | 第41-42页 |
| ·商业智能的实施过程 | 第42-43页 |
| ·确定目标阶段 | 第42页 |
| ·数据收集／预处理阶段 | 第42-43页 |
| ·信息发送阶段 | 第43页 |
| ·数据解释／建模阶段 | 第43页 |
| ·基于知识的行动阶段 | 第43页 |
| ·商业智能的核心技术 | 第43-47页 |
| ·数据仓库技术 | 第43-44页 |
| ·数据挖掘技术 | 第44-46页 |
| ·联机分析处理技术 | 第46-47页 |
| ·商业智能的典型应用 | 第47-48页 |
| ·产品销售管理 | 第47页 |
| ·异常处理 | 第47页 |
| ·事实管理 | 第47页 |
| ·客户关系管理 | 第47-48页 |
| 第四章 客户智能:商业智能在客户关系管理中的应用 | 第48-58页 |
| ·客户智能 | 第49-51页 |
| ·客户智能是对客户知识的生成、分发、使用 | 第51-54页 |
| ·客户知识的生成(generation) | 第52-53页 |
| ·客户知识的分发(distribution) | 第53页 |
| ·客户知识的使用(using it) | 第53-54页 |
| ·构建基于客户智能的CRM系统 | 第54-58页 |
| ·系统主要组件及作用 | 第54-55页 |
| ·系统架构 | 第55-58页 |
| 第五章 总结与展望 | 第58-61页 |
| ·本文研究总结 | 第58-59页 |
| ·客户关系管理研究面临的问题 | 第59页 |
| ·客户关系管理未来展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
