| 前言 | 第1-11页 |
| 1 商业银行客户管理的背景概论 | 第11-26页 |
| ·客户管理在企业经营管理中的普遍应用 | 第11-12页 |
| ·商业银行客户管理的状况 | 第12-22页 |
| ·国外商业银行的客户管理状况 | 第13-18页 |
| ·我国商业银行现阶段客户管理的状况及主要问题分析 | 第18-22页 |
| ·我国商业银行强化客户管理的重要性和紧迫性 | 第22-26页 |
| 2 商业银行的差别化客户营销管理 | 第26-53页 |
| ·银行的客户及其分类 | 第26-33页 |
| ·客户结构的变化 | 第26-29页 |
| ·对客户进行合理分类 | 第29-31页 |
| ·对客户实施差别化服务 | 第31-33页 |
| ·开展个人理财业务，打造高端客户群体 | 第33-45页 |
| ·花旗银行开展个人金融业务的借鉴 | 第33-37页 |
| ·开展个人理财业务的意义 | 第37-39页 |
| ·开展个人理财业务应注意的几个问题 | 第39-41页 |
| ·个人理财产品的设计与开发 | 第41-42页 |
| ·个人理财产品分销渠道的设计 | 第42-45页 |
| ·重视中低端客户的营销管理 | 第45-49页 |
| ·中低端客户使用金融服务和产品的特点 | 第46-47页 |
| ·中低端客户分类 | 第47-48页 |
| ·中低端客户的分类营销管理 | 第48-49页 |
| ·以客户为中心，加强对客户消费需求的营销管理 | 第49-53页 |
| ·消费需求的主要分类 | 第50-51页 |
| ·加强对客户消费需求的引导 | 第51-53页 |
| 3 商业银行的客户关系管理 | 第53-75页 |
| ·对商业银行客户关系的再认识 | 第53-55页 |
| ·客户关系变化的特征 | 第53-54页 |
| ·客户关系建立与维系中存在的问题 | 第54-55页 |
| ·重视银行与客户合作关系的建立与维护 | 第55-63页 |
| ·全面建立客户关系管理理念 | 第55-56页 |
| ·银行客户合作关系的建立与维护 | 第56-60页 |
| ·银行客户维护工作应遵循的原则 | 第60-62页 |
| ·银行客户维护应包括的内容 | 第62-63页 |
| ·银行与客户关系的恢复管理 | 第63-68页 |
| ·恢复客户关系的分析阶段 | 第64-66页 |
| ·恢复客户关系的管理措施 | 第66-68页 |
| ·加强客户关系管理的客户经理制 | 第68-75页 |
| ·推行客户经理制的意义 | 第69-71页 |
| ·客户经理的基本职责 | 第71-72页 |
| ·客户经理制的基本运作方式 | 第72-74页 |
| ·客户经理的奖励与考核 | 第74-75页 |
| 4 商业银行客户管理的相关手段 | 第75-101页 |
| ·商业银行客户管理的维护手段--努力改善服务质量 | 第76-83页 |
| ·以客户为中心，构建高效的服务管理体系 | 第76-78页 |
| ·以市场为导向，完善服务渠道 | 第78-79页 |
| ·加强功能化建设，促进网点内涵发展 | 第79-80页 |
| ·开展调查活动，提高客户满意度 | 第80-82页 |
| ·采取有效措施，提高员工的服务技能 | 第82-83页 |
| ·商业银行客户管理的组织手段--加快组织流程的再造 | 第83-87页 |
| ·以客户为中心的前台运作系统的再造 | 第84-85页 |
| ·以客户为中心的前后台运作系统的整合与协调 | 第85-87页 |
| ·商业银行客户管理的技术手段--加快CRM系统的应用 | 第87-94页 |
| ·CRM系统的主要作用 | 第87-90页 |
| ·我国商业银行CRM系统的构建 | 第90-94页 |
| ·商业银行客户管理的竞争手段--加快金融产品的创新 | 第94-101页 |
| ·发展技术主创型的产品和服务 | 第96-97页 |
| ·加快个人资产业务的创新，大力发展个人消费信贷业务 | 第97-98页 |
| ·运用现代信息技术，积极开展网络银行服务 | 第98-101页 |
| 结论 | 第101-102页 |
| 注释 | 第102-104页 |
| 参考文献 | 第104-107页 |
| 科研成果 | 第107-108页 |
| 后记 | 第108页 |
