| 第一章 导论 | 第1-16页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第8-10页 |
| 一、 顾客忠诚研究是企业营销环境变化的要求 | 第8-9页 |
| 二、 顾客忠诚的重要意义 | 第9-10页 |
| 第二节 问题的提出 | 第10-14页 |
| 一、 顾客忠诚研究的历史沿革 | 第10-13页 |
| 二、 问题的提出 | 第13-14页 |
| 第三节 本文研究的创新之处及研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 一、 本文研究的创新之处 | 第14-15页 |
| 二、 研究的思路与方法 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客忠诚的概念和内涵 | 第16-24页 |
| 第一节 什么是顾客忠诚 | 第16-21页 |
| 一、 顾客的概念 | 第16-17页 |
| 二、 忠诚的概念 | 第17页 |
| 三、 多维商业体系与顾客忠诚 | 第17-21页 |
| 第二节 顾客忠诚的常见衡量标准 | 第21-24页 |
| 一、 顾客忠诚的行为衡量指标 | 第21-22页 |
| 二、 顾客忠诚的态度衡量指标 | 第22-24页 |
| 第三章 顾客忠诚的价值分析 | 第24-33页 |
| 第一节 顾客忠诚列于“忠诚力量”的价值 | 第24-29页 |
| 一、 顾客忠诚对于“忠诚力量”的价值分析 | 第24-28页 |
| 二、 顾客终身价值的测算 | 第28-29页 |
| 第二节 顾客忠诚对于顾客的价值 | 第29-33页 |
| 一、 融洽的人际关系 | 第29页 |
| 二、 节约大量的购买时间和精力 | 第29-30页 |
| 三、 增强购买决策的信心和降低预期的购买风险 | 第30-31页 |
| 四、 可以得到更多更好的特殊待遇 | 第31页 |
| 五、 表现自己个性化的价值观和显示自己的身份 | 第31-33页 |
| 第四章 顾客忠诚的形成机制 | 第33-40页 |
| 第一节 顾客忠诚的形成过程 | 第33-35页 |
| 第二节 顾客忠诚的驱动因素 | 第35-40页 |
| 一、 顾客让渡价值与顾客感知价值 | 第35-36页 |
| 二、 顾客感知价值的计算 | 第36-40页 |
| 第五章 构建以顾客忠诚为导向的“忠诚力量” | 第40-55页 |
| 第一节 培养以顾客忠诚为导向的员工 | 第40-46页 |
| 一、 员工忠诚的价值 | 第40-42页 |
| 二、 培养以顾客忠诚为导向的员工 | 第42-46页 |
| 第二节 建立“忠诚力量”之间的合作伙伴关系 | 第46-55页 |
| 一、 选择正确的合作伙伴 | 第47-49页 |
| 二、 建立“忠诚力量”之间全通道式的信息共享机制 | 第49-52页 |
| 三、 共同制定长期的发展目标和发展规划 | 第52-53页 |
| 四、 真诚合作，利益共享 | 第53-55页 |
| 第六章 建立结构性的顾客忠诚 | 第55-65页 |
| 第一节 挑选合适的顾客 | 第55-58页 |
| 一、 详实的顾客资料数据库是识别顾客的基础 | 第56-57页 |
| 二、 差别性地对待不同价值的顾客 | 第57-58页 |
| 第二节 培养顾客忠诚--“忠诚力量”共同为顾客传递一致的优异价值 | 第58-62页 |
| 一、 共同提高产品质量和传达高质量的产品信息 | 第58-59页 |
| 二、 共同为顾客提供优质的服务 | 第59-60页 |
| 三、 树立“忠诚力量”良好的整体形象 | 第60-61页 |
| 四、 共同制定顾客乐于接受的产品价格 | 第61页 |
| 五、 共同加强营销网络的建设 | 第61-62页 |
| 第三节 维系与巩固顾客的忠诚--增加顾客转换成本 | 第62-65页 |
| 一、 频繁消费奖励 | 第63页 |
| 二、 俱乐部市场营销计划 | 第63页 |
| 三、 为顾客提供有效的服务支持 | 第63-65页 |
| 结束语 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |