湖北联通客户关系管理系统规划和实践
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-11页 |
| 第1章 客户关系管理系统 | 第11-31页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第11-15页 |
| ·竞争日益激烈的市场环境 | 第11-12页 |
| ·营销理论的发展 | 第12-13页 |
| ·与 CRM相关的新技术 | 第13-14页 |
| ·CRM系统的产生 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的基本内涵 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的发展现状和方向 | 第16-23页 |
| ·CRM技术现状 | 第17-18页 |
| ·CRM实施中存在的误区 | 第18-20页 |
| ·CRM理念上的发展趋势 | 第20页 |
| ·CRM与其他应用系统的关系 | 第20-21页 |
| ·未来 CRM的特点 | 第21-23页 |
| ·CRM系统的实践 | 第23-31页 |
| ·在管理层面实施 CRM | 第23-26页 |
| ·在技术层面实施 CRM | 第26-31页 |
| 第2章 电信企业的CRM系统 | 第31-38页 |
| ·电信企业的特点 | 第31-34页 |
| ·电信企业经营的特点 | 第31-32页 |
| ·电信市场发展的新趋势 | 第32-33页 |
| ·电信企业经营管理重点的变化 | 第33-34页 |
| ·电信企业实施 CRM的紧迫性 | 第34-36页 |
| ·电信业 CRM系统特点 | 第36-38页 |
| 第3章 湖北联通 CRM系统的规划与实践 | 第38-52页 |
| ·湖北联通 CRM系统建设任务的提出 | 第38-41页 |
| ·CRM系统定位 | 第38-39页 |
| ·信息系统现状及问题 | 第39-41页 |
| ·建设目标 | 第41-43页 |
| ·湖北联通CRM的建设 | 第43-52页 |
| ·现有系统与目标系统对比 | 第43-45页 |
| ·设计原则 | 第45-46页 |
| ·组织机构及分工 | 第46-48页 |
| ·体系框架 | 第48页 |
| ·CRM系统的功能模块 | 第48-49页 |
| ·实施步骤 | 第49-50页 |
| ·支撑方法 | 第50-52页 |
| 第4章 案例:大客户系统的建设 | 第52-69页 |
| ·项目背景 | 第52-53页 |
| ·大客户支撑系统现状 | 第52-53页 |
| ·管理体系的变革 | 第53页 |
| ·总体建设目标与原则 | 第53-55页 |
| ·建设原则 | 第54页 |
| ·技术原则 | 第54-55页 |
| ·建设目标 | 第55-57页 |
| ·系统体系结构 | 第57-59页 |
| ·大客户管理系统的定位 | 第57-58页 |
| ·大客户管理系统总体构架 | 第58-59页 |
| ·系统功能 | 第59页 |
| ·应用软件体系结构 | 第59-61页 |
| ·应用软件设计原则 | 第60页 |
| ·应用软件架构规范 | 第60页 |
| ·应用软件结构描述 | 第60-61页 |
| ·大客户管理系统实施中的关键问题 | 第61-62页 |
| ·系统实施对湖北联通大客户工作的影响 | 第62-69页 |
| ·大客户资料的建立及客户的识别 | 第62-63页 |
| ·提供个性化服务 | 第63-64页 |
| ·畅通的投诉渠道 | 第64-65页 |
| ·客户满意度管理 | 第65-66页 |
| ·统计分析 | 第66-67页 |
| ·客户挽留计划 | 第67页 |
| ·主动服务 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
