| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| 1. 研究背景与问题的提出 | 第13-16页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·问题的提出 | 第14-15页 |
| ·研究的意义 | 第15-16页 |
| 2. 研究范围与概念的界定 | 第16-18页 |
| ·研究范围的界定 | 第16-17页 |
| ·重要概念的界定 | 第17-18页 |
| 3. 研究思路与结构 | 第18-21页 |
| ·研究目标与思路 | 第18-19页 |
| ·研究内容与结构 | 第19-21页 |
| ·本研究的主要观点 | 第21页 |
| 4. 主要研究方法 | 第21-23页 |
| ·比较分析与文献整理的方法 | 第21-22页 |
| ·系统工程方法 | 第22页 |
| ·信息化系统建模方法 | 第22-23页 |
| ·案例分析的方法 | 第23页 |
| 5. 特色与创新 | 第23-25页 |
| ·大批量定制领域 | 第23-24页 |
| ·服务运营管理领域 | 第24-25页 |
| 第2章 文献综述 | 第25-40页 |
| 1. 大批量定制及其使能方法 | 第25-29页 |
| ·大批量定制的含义和基本特征 | 第25-26页 |
| ·大批量定制的成功要素 | 第26-27页 |
| ·大批量定制的使能方法 | 第27-29页 |
| 2. 服务系统及其设计 | 第29-36页 |
| ·服务运营研究的基本问题:“什么”和“怎样” | 第29页 |
| ·服务系统 | 第29-33页 |
| ·服务系统设计 | 第33-36页 |
| 3. 大批量定制在服务设计中的应用研究 | 第36-40页 |
| ·类似大批量定制的理念在服务设计中的应用研究 | 第36-37页 |
| ·关注于服务设计中的产品内容层面的研究 | 第37页 |
| ·关注于服务设计中的系统层面的研究 | 第37-38页 |
| ·国内外研究现状评述及需进一步研究的方向 | 第38-40页 |
| 第3章 面向大批量定制的服务系统设计基本思路 | 第40-62页 |
| 1. 实现大批量定制的基本途径 | 第40-45页 |
| ·大批量定制的技术性挑战 | 第40-41页 |
| ·实现大批量定制的基本原理 | 第41-42页 |
| ·生产的二维结构与大批量定制 | 第42-45页 |
| 2、模块化与大批量定制 | 第45-51页 |
| ·模块化理论与实践的起源 | 第45-46页 |
| ·模块化原理与大批量定制的实现 | 第46-48页 |
| ·模块化的关键与生产的二维结构 | 第48-51页 |
| 3. 延迟生产与大批量定制系统 | 第51-53页 |
| ·延迟技术及其发展 | 第51-52页 |
| ·CODP点与大批量定制系统 | 第52-53页 |
| 4. 服务产品的特性与服务系统设计基本思路的形成 | 第53-62页 |
| ·服务产品的特点及其对服务管理的影响 | 第54-56页 |
| ·服务产品的内容、流程与大批量定制的二维优化 | 第56-57页 |
| ·顾客介入与服务系统的时空结构 | 第57-58页 |
| ·服务的无形性与预制问题 | 第58-59页 |
| ·生产二维结构的优化与大批量定制服务系统设计基本框架 | 第59-62页 |
| 第4章 基于功能的服务系统模块化架构 | 第62-84页 |
| 1. 服务系统的组成模块与接口 | 第62-66页 |
| ·模块的特点及其类型 | 第62-64页 |
| ·服务产品模块与服务系统模块的界定 | 第64页 |
| ·服务系统模块的接口 | 第64-66页 |
| 2. 服务系统模块化的基本思路 | 第66-72页 |
| ·服务系统模块化的基本假设 | 第66-67页 |
| ·服务系统的广义模块化与狭义模块化 | 第67-68页 |
| ·基于功能的服务系统模块化架构表述 | 第68-70页 |
| ·基于功能的服务系统模块化架构形成的基本思路 | 第70-72页 |
| 3. 服务需求实现分析 | 第72-76页 |
| ·需求架构驱动与用例分析技术 | 第72-73页 |
| ·基于用例分析的需求实现分析 | 第73-76页 |
| 4. 基于功能的服务系统模块化过程 | 第76-82页 |
| ·基本模块的形成 | 第76-78页 |
| ·集成模块的形成 | 第78-80页 |
| ·模块的优化集成 | 第80-82页 |
| 5. 服务系统实现与运行的模块化架构或管理模式 | 第82-84页 |
| ·服务方案库与模块库 | 第82-83页 |
| ·服务系统模块化编码规则与作用 | 第83-84页 |
| 第5章 服务系统模块的时空结构优化 | 第84-117页 |
| 1. 顾客接触及其对服务系统的影响 | 第84-87页 |
| ·对顾客接触的界定 | 第84-85页 |
| ·顾客接触和顾客参与对服务流程效率的影响 | 第85-87页 |
| ·顾客接触与定制化 | 第87页 |
| 2. 前后台分离及其对服务系统的影响 | 第87-95页 |
| ·前后台分离及其作用 | 第87-89页 |
| ·服务还是成本(效率)?—前后台分离观的发展 | 第89-93页 |
| ·小结:顾客接触、前后台分离对服务系统的影响 | 第93-95页 |
| 3. 面向大批量定制的服务系统前后台分离决策 | 第95-101页 |
| ·大批量定制基本原理与服务系统的前后台分离 | 第95-97页 |
| ·服务功能模块的前后台分离决策 | 第97-101页 |
| 4. 前台与后台子系统的空间位置关系优化 | 第101-109页 |
| ·服务系统的硬模块与软模块 | 第101-102页 |
| ·信息系统与模块配置 | 第102页 |
| ·前台子系统服务模块的空间位置关系优化 | 第102-107页 |
| ·后台子系统服务模块的空间位置关系优化 | 第107-109页 |
| 5. 面向大批量定制的服务延迟点的确定 | 第109-117页 |
| ·组成服务流程的两个环节 | 第109-111页 |
| ·服务延迟点的选择与界定 | 第111-113页 |
| ·服务延迟点与模块化 | 第113页 |
| ·服务延迟点决策 | 第113-117页 |
| 第6章 外包、接口与广义服务系统的构建 | 第117-144页 |
| 1. 开放系统与价值链及外包的关系 | 第117-124页 |
| ·开放的服务系统、价值链与核心竞争力 | 第117-120页 |
| ·外包及其动因 | 第120-123页 |
| ·开放系统、价值链与外包的关系 | 第123-124页 |
| 2. 大批量定制、外包与模块化的关系 | 第124-127页 |
| ·外包与大批量定制在对象维的优化 | 第124-125页 |
| ·外包的能力观、资源观与大批量定制 | 第125-126页 |
| ·模块化与外包 | 第126-127页 |
| 3. 面向大批量定制的服务外包决策 | 第127-137页 |
| ·外包决策的基本问题与决策过程 | 第127页 |
| ·服务产品特性对外包决策的影响 | 第127-129页 |
| ·面向大批量定制的服务外包内容决策模型 | 第129-133页 |
| ·外包关系与广义的大批量定制服务系统模型 | 第133-137页 |
| 4. 广义服务系统的接口及其设计 | 第137-144页 |
| ·组织之间的接口与界面 | 第137页 |
| ·外包关系与组织间界面 | 第137-139页 |
| ·组织间界面的设计 | 第139-141页 |
| ·模块接口标准 | 第141-144页 |
| 第7章 案例研究 | 第144-191页 |
| 1. 研究方法的确定与研究的设计 | 第144-147页 |
| ·研究方法的确定 | 第144-145页 |
| ·案例研究设计与执行 | 第145-147页 |
| 2. 案例1:企业简况与问题分析 | 第147-154页 |
| ·企业概况及主要问题 | 第147-148页 |
| ·批量-品种分析和服务流程描述 | 第148-151页 |
| ·主要问题分析 | 第151-154页 |
| 3. 案例1:主要措施及其分析 | 第154-182页 |
| ·产品与服务的模块化 | 第154-167页 |
| ·餐饮服务系统的前后台分离优化 | 第167-171页 |
| ·前后台设施布局的优化 | 第171-179页 |
| ·餐饮服务系统中服务延迟点的确定 | 第179-181页 |
| ·案例小结 | 第181-182页 |
| 4. 案例2及其分析 | 第182-191页 |
| ·企业概况与运营流程 | 第182-183页 |
| ·中央厨房系统与“中台”的出现 | 第183-186页 |
| ·外包与“小厨房”战略 | 第186-190页 |
| ·案例小结 | 第190-191页 |
| 第8章 总结与展望 | 第191-195页 |
| 1. 结论 | 第191-193页 |
| 2. 不足与展望 | 第193-195页 |
| 参考文献 | 第195-204页 |
| 附录 | 第204-205页 |
| 附录1: 作者读博士期间所发表的相关论文 | 第204页 |
| 附录2: 作者读博士期间所出版的相关论著 | 第204页 |
| 附录3: 作者读博士期间所获得的相关科研奖项 | 第204-205页 |
| 致谢 | 第205-206页 |