| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景与国内外现状 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·论文的结构与创新点 | 第9-11页 |
| 第二章 相关理论基础概述 | 第11-20页 |
| ·关于服务质量 | 第11-14页 |
| ·高校图书馆服务质量评价的指导理论 | 第14-16页 |
| ·代表性的服务质量评价模型 | 第16-20页 |
| 第三章 LibQUAL+~(TM)—图书馆的服务质量评价方法 | 第20-24页 |
| ·LibQUAL+~(TM)的产生与发展 | 第20页 |
| ·LibQUAL+~(TM)体系中的服务质量维度与测评问题 | 第20-22页 |
| ·LibQUAL+~(TM)服务质量评价方法的前提假设 | 第22-24页 |
| 第四章 LibQUAL+~(TM)服务质量评价方法的缺陷 | 第24-26页 |
| ·关于测评层面和测评问题的设置 | 第24页 |
| ·LibQUAL+~(TM)的样本选择问题 | 第24-25页 |
| ·关于感知服务水平和期望服务水平的相关性问题 | 第25-26页 |
| 第五章 LibQUAL+~(TM)服务质量评价方法的改进 | 第26-30页 |
| ·用户为中心的思想在LibQUAL+~(TM)改进中的体现 | 第26-27页 |
| ·LibQUAL+~(TM)样本选择方法的改进 | 第27-28页 |
| ·将LibQUAL+~(TM)用于图书馆横向比较 | 第28-30页 |
| 第六章 LibQUAL+~(TM)服务质量评价方法的具体实施 | 第30-41页 |
| ·LibQUAL+~(TM)的实施流程 | 第30-31页 |
| ·建立LibQUAL+~(TM)评价结构模型 | 第31-32页 |
| ·层次分析法确定评价因素的权重 | 第32-36页 |
| ·模糊数学法统计服务质量 | 第36-38页 |
| ·服务质量评价结果分析 | 第38-41页 |
| 第七章 LibQUAL+~(TM)服务质量评价的后续跟踪 | 第41-51页 |
| ·后续跟踪阶段引入先进质量管理方法的必要性 | 第41页 |
| ·六西格玛质量管理方法简介 | 第41-42页 |
| ·系统动态的分析框架 | 第42-44页 |
| ·服务链的哲学,重视流程的分析、管理和改进 | 第44-45页 |
| ·以数据和事实为驱动,追求卓越 | 第45-46页 |
| ·以客户为导向,全员参与 | 第46-47页 |
| ·服务质量改进中的成本控制 | 第47-51页 |
| 第八章 结论与研究展望 | 第51-54页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·函待解决的问题 | 第52-53页 |
| ·研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
