客户满意工程中的服务补救项目管理
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·研究背景和意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-10页 |
| ·有关客户满意度的研究 | 第7页 |
| ·有关服务失误的研究 | 第7-8页 |
| ·有关服务补救的研究 | 第8-9页 |
| ·国内服务失误与补救研究现状 | 第9-10页 |
| ·本文工作及研究思路 | 第10-11页 |
| 第二章 服务补救与客户满意的关系 | 第11-17页 |
| ·服务补救概念的提出 | 第11-14页 |
| ·期望差异理论 | 第12页 |
| ·公平理论 | 第12-13页 |
| ·归因理论 | 第13-14页 |
| ·服务补救行为及影响因素 | 第14-15页 |
| ·服务补救与客户满意关系研究 | 第15-17页 |
| 第三章 供电企业服务补救的步骤模型 | 第17-19页 |
| ·供电服务失误确认 | 第17页 |
| ·供电服务失误评估 | 第17-18页 |
| ·与客户协商 | 第18页 |
| ·服务失误的处置与行动 | 第18-19页 |
| 第四章 供电企业服务失误动态评价方法 | 第19-26页 |
| ·运用模糊理论对服务失误进行评价的可行性 | 第19-20页 |
| ·供电服务的指标体系 | 第19-20页 |
| ·用模糊理论评价服务失误的可行性 | 第20页 |
| ·基于模糊理论的供电企业服务失误动态评价方法 | 第20-24页 |
| ·评价过程 | 第20-22页 |
| ·根据结果对已有参数进行修正 | 第22-23页 |
| ·对服务补救策略的探讨 | 第23页 |
| ·对服务失误进行量化方法的评价 | 第23-24页 |
| ·廊坊供电公司实例分析 | 第24-26页 |
| 第五章 供电服务补救效果评估 | 第26-36页 |
| ·研究框架与假设 | 第26-27页 |
| ·方法与过程 | 第27-29页 |
| ·模型中各变量的测量 | 第27页 |
| ·问卷设计 | 第27页 |
| ·数据收集 | 第27页 |
| ·信度与效度 | 第27-29页 |
| ·结果及讨论 | 第29-36页 |
| ·模型的拟合效果 | 第29-30页 |
| ·模型修正 | 第30-32页 |
| ·结果分析 | 第32-36页 |
| 第六章 基于客户满意的廊坊供电公司服务补救策略 | 第36-41页 |
| ·帮助客户识别服务缺陷,促使不满意的客户投诉 | 第37页 |
| ·建立弹性的服务失误处理机制 | 第37-38页 |
| ·通过充分授权提高快速服务失误反应能力 | 第38页 |
| ·从服务补救中学习 | 第38页 |
| ·专项服务改进建议 | 第38-41页 |
| 第七章 结论与展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第46页 |
