TA人寿保险公司客户服务管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状及分析 | 第9-14页 |
| ·寿险经营理论研究 | 第10-11页 |
| ·客户服务理论研究 | 第11-13页 |
| ·企业服务文化研究 | 第13-14页 |
| ·研究思路和主要内容 | 第14-16页 |
| 第2章 TA人寿保险公司客户服务管理现状分析 | 第16-31页 |
| ·TA人寿保险公司发展概况 | 第16页 |
| ·TA人寿保险公司客户现状分析 | 第16-19页 |
| ·TA人寿保险公司客户服务管理现状分析 | 第19-23页 |
| ·TA人寿保险公司客户服务管理存在问题分析 | 第23-29页 |
| ·以客户为中心的经营格局有待形成 | 第23-24页 |
| ·完整的客户服务系统尚未建立 | 第24-25页 |
| ·诚信体系建设亟需完善 | 第25-27页 |
| ·个人代理人队伍建设有待加强 | 第27页 |
| ·客户关系管理工作需进一步完善 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 国内、外寿险公司客户服务管理经验分析 | 第31-38页 |
| ·国内主要中资寿险公司的客户服务管理经验分析 | 第31-32页 |
| ·加强组织建设,客户服务机构遍布全国 | 第31页 |
| ·岗位设置齐全,客户服务人员阵容强大 | 第31页 |
| ·运用高新技术,客户服务过程专业规范 | 第31-32页 |
| ·注重客户关系,客户服务举措推陈出新 | 第32页 |
| ·国外寿险公司的客户服务管理经验 | 第32-37页 |
| ·采取多种渠道,建立了完整的保险诚信体系 | 第32-33页 |
| ·针对客户需求,培育了优秀的客户服务文化 | 第33-35页 |
| ·立足服务状况,建立了高效的客户服务系统 | 第35-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 TA人寿保险公司客户服务管理构想 | 第38-57页 |
| ·TA人寿客户服务管理指导思想 | 第38-39页 |
| ·TA人寿客户服务管理目标 | 第39-41页 |
| ·客户分类 | 第39-40页 |
| ·客户服务管理目标 | 第40-41页 |
| ·TA人寿客户服务管理的组织结构 | 第41-45页 |
| ·总公司的客户服务管理组织结构 | 第41-43页 |
| ·分、支机构的客户服务管理组织结构 | 第43-45页 |
| ·TA人寿客户服务管理的执行 | 第45-49页 |
| ·售前服务的执行 | 第45-46页 |
| ·售中服务的执行 | 第46-48页 |
| ·售后服务的执行 | 第48-49页 |
| ·TA人寿客户服务平台管理 | 第49-54页 |
| ·TA人寿网络服务平台 | 第49-50页 |
| ·TA人寿电话服务平台 | 第50-51页 |
| ·TA人寿客户服务门店 | 第51-53页 |
| ·业务团队的服务管理 | 第53-54页 |
| ·TA人寿客户服务失误与补救 | 第54-56页 |
| ·寿险服务的失误 | 第54-55页 |
| ·TA人寿服务补救 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 客户服务管理构想实施的保障措施 | 第57-65页 |
| ·打造优秀的客户服务文化 | 第57-58页 |
| ·建设公司完善的诚信体系 | 第58-59页 |
| ·做好公司客户的服务评估 | 第59-61页 |
| ·提升员工的满意和忠诚度 | 第61-62页 |
| ·健全公司的客户服务制度 | 第62-63页 |
| ·改进客户服务管理IT系统 | 第63-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第6章 结论与展望 | 第65-68页 |
| ·研究结论 | 第65-66页 |
| ·研究展望 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
