发电侧客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究思路及研究内容 | 第13-16页 |
| ·本文的研究思路和逻辑框架 | 第13-14页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第14-16页 |
| 第二章 国内外相关理论研究综述 | 第16-22页 |
| ·有关客户关系管理的研究综述 | 第16-18页 |
| ·国内外客户关系管理研究现状 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理在电力行业中的应用 | 第17-18页 |
| ·面向供应链的客户关系管理的研究综述 | 第18-21页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第18-19页 |
| ·电力供应链上客户关系管理的现状 | 第19-21页 |
| ·研究现状评述 | 第21-22页 |
| 第三章 发电侧客户关系管理的研究内容构架 | 第22-33页 |
| ·发电侧客户关系管理的内涵和研究内容 | 第22-26页 |
| ·发电侧客户关系管理的概念 | 第22-23页 |
| ·发电侧客户关系管理的基本原则 | 第23-24页 |
| ·发电侧客户关系管理的功能 | 第24-26页 |
| ·发电侧客户关系管理研究的主要内容 | 第26页 |
| ·发电侧客户关系的界定 | 第26-28页 |
| ·发电侧客户关系的分类 | 第26-27页 |
| ·发电侧客户关系 | 第27-28页 |
| ·与用户侧客户关系管理的区别 | 第28-29页 |
| ·目标和内容不同 | 第28-29页 |
| ·研究方法不同 | 第29页 |
| ·电网企业的身份不同 | 第29页 |
| ·电网企业实施发电侧客户关系管理的必然性 | 第29-33页 |
| ·电力生产经营的特点 | 第30页 |
| ·电力供应链的特点 | 第30-31页 |
| ·电网企业自身的特点 | 第31-32页 |
| ·电力市场深入发展的特点 | 第32-33页 |
| 第四章 发电侧客户关系管理信息系统的框架设计 | 第33-44页 |
| ·发电侧客户关系管理信息系统概述 | 第33-35页 |
| ·建立发电侧客户关系管理信息系统的原因 | 第33-34页 |
| ·建立发电侧客户关系管理信息系统的目标 | 第34页 |
| ·电网企业实施发电侧客户关系管理的基础 | 第34-35页 |
| ·发电侧客户关系管理信息系统的功能 | 第35-40页 |
| ·实施发电侧客户关系管理信息系统的重点 | 第35-36页 |
| ·发电侧客户关系管理信息系统的总体功能 | 第36-40页 |
| ·发电侧客户关系管理信息系统的设计 | 第40-44页 |
| ·系统逻辑结构设计 | 第40-41页 |
| ·系统物理结构设计 | 第41-42页 |
| ·系统功能模块设计 | 第42-44页 |
| 第五章 发电侧客户服务中心的功能设计 | 第44-56页 |
| ·发电侧客户服务中心的系统设计 | 第44-52页 |
| ·发电侧客户服务中心概述 | 第44-46页 |
| ·发电侧客户服务中心的基本结构和主要业务功能 | 第46-49页 |
| ·发电侧客户服务中心主要业务功能流程分析举例 | 第49-52页 |
| ·基于发电侧客户服务中心的一站式服务 | 第52-56页 |
| ·一站式服务及其特点 | 第52-53页 |
| ·一站式服务的实质及层次 | 第53-54页 |
| ·一站式服务的功能 | 第54-55页 |
| ·一站式服务的基本框架 | 第55-56页 |
| 第六章 发电企业满意度评价指标体系的构建 | 第56-71页 |
| ·发电企业满意度评价指标体系概述 | 第56-60页 |
| ·满意度评价指标体系建立的理论基础 | 第56-57页 |
| ·发电企业满意度指数的特点 | 第57-58页 |
| ·发电企业满意度评价指标体系的作用 | 第58-60页 |
| ·发电企业满意度评价指标体系的构建 | 第60-66页 |
| ·客户满意度指标的分类 | 第60-62页 |
| ·指标体系的层次 | 第62-63页 |
| ·指标体系的构建 | 第63-66页 |
| ·发电企业满意度的测评方法 | 第66-71页 |
| ·指标权重的确定 | 第66-70页 |
| ·满意度评价结果 | 第70-71页 |
| 结论与展望 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第80页 |
