| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究对象 | 第10-15页 |
| ·研究思路、方法与框架 | 第15-17页 |
| 2 客户关系管理的基本理论 | 第17-32页 |
| ·客户全生命周期理论 | 第17-21页 |
| ·客户价值识别理论 | 第21-25页 |
| ·客户忠诚理论 | 第25-32页 |
| 3 华南能源公司市场环境分析 | 第32-44页 |
| ·华南能源公司简介 | 第32-38页 |
| ·华南能源公司所处市场环境 | 第38-42页 |
| ·华南能源公司实施CRM 的必要性 | 第42-44页 |
| 4 华南能源公司的CRM 系统分析 | 第44-63页 |
| ·CRM 系统结构 | 第44-45页 |
| ·交互型CRM | 第45-50页 |
| ·操作型CRM | 第50-62页 |
| ·分析型CRM | 第62-63页 |
| 5 华南能源公司CRM 系统绩效评价 | 第63-65页 |
| ·CRM 系统效果评价方法 | 第63-64页 |
| ·华南能源公司CRM 系统绩效评价 | 第64页 |
| ·华南能源公司CRM 系统建议 | 第64-65页 |
| 结束语 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |