| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状及评述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状及评述 | 第13-14页 |
| 1.3 本文研究内容、研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 服务质量管理的相关理论与方法 | 第16-19页 |
| 2.1 服务质量管理基本理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务质量管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量管理的重要性 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量管理方法 | 第18-19页 |
| 第3章 天津市出国服务中心服务质量管理现状与主要问题 | 第19-31页 |
| 3.1 天津市出国服务中心简介 | 第19页 |
| 3.2 天津市出国服务中心服务质量管理现状 | 第19-20页 |
| 3.3 天津市出国服务中心服务质量管理主要问题 | 第20-27页 |
| 3.3.1 目标责任和绩效体系不完善 | 第20-21页 |
| 3.3.2 员工的服务水平问题 | 第21-22页 |
| 3.3.3 缺乏以服务质量管理为内容的企业文化 | 第22-23页 |
| 3.3.4 服务质量管理信息化水平偏低 | 第23页 |
| 3.3.5 服务质量管理不完备 | 第23页 |
| 3.3.6 服务全过程质量管理不完备 | 第23-24页 |
| 3.3.7 服务质量管理的总体问题 | 第24-27页 |
| 3.4 服务质量管理主要问题成因分析 | 第27-31页 |
| 3.4.1 服务管理观念落后 | 第27-28页 |
| 3.4.2 企业服务质量管理投入不足 | 第28-29页 |
| 3.4.3 绩效考核方法落后 | 第29-30页 |
| 3.4.4 服务质量管理人才匮乏 | 第30-31页 |
| 第4章 服务管理改善方案设计 | 第31-58页 |
| 4.1 服务质量管理改善方案设计原则 | 第31页 |
| 4.2 解决方案总体框架及标准体系 | 第31-33页 |
| 4.2.1 天津市出国服务中心服务质量管理改善设计框架 | 第31-33页 |
| 4.2.2 建立服务质量管理标准体系 | 第33页 |
| 4.3 改善方案主要内容 | 第33-58页 |
| 4.3.1 完善服务质量管理标准和员工绩效管理 | 第33-36页 |
| 4.3.2 构建企业质量管理信息系统 | 第36-46页 |
| 4.3.2.1 企业服务质量管理信息系统的实施 | 第42-43页 |
| 4.3.2.2 服务质量管理的过程系统 | 第43-46页 |
| 4.3.3 加强企业服务质量管理文化建设 | 第46-47页 |
| 4.3.4 加大服务质量管理在企业全过程的应用 | 第47-48页 |
| 4.3.5 纳入ISO9000服务质量管理体系标准 | 第48-52页 |
| 4.3.6 建立服务质量管理监督体系 | 第52-53页 |
| 4.3.7 质量管理体系评审 | 第53-55页 |
| 4.3.8 基于PDCA的持续改进服务质量管理 | 第55-58页 |
| 第5章 方案实施预期效果分析 | 第58-61页 |
| 5.1 员工工作状态得到明显改善 | 第58页 |
| 5.2 客户满意度改进效果十分明显 | 第58-60页 |
| 5.3 企业收益明显增加 | 第60-61页 |
| 第6章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第61-62页 |
| 6.2 研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
