| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11页 |
| 1.3 论文框架及研究内容 | 第11-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-24页 |
| 2.1 IT服务管理相关研究 | 第13-17页 |
| 2.2 ITIL相关研究 | 第17-24页 |
| 3 考虑关联性的ITIL流程体系建立 | 第24-34页 |
| 3.1 ITIL流程体系建立的必要性 | 第24页 |
| 3.2 ITIL服务管理各流程之间相互关系 | 第24-34页 |
| 4 ITIL关键流程识别 | 第34-42页 |
| 4.1 传统DEMATEL方法建模过程 | 第34-35页 |
| 4.2 扩展型DEMATEL方法建模过程 | 第35-37页 |
| 4.3 运用扩展型DEMATEL方法识别ITIL流程 | 第37-40页 |
| 4.4 结果分析 | 第40-42页 |
| 全文总结与研究展望 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-49页 |
| 附录 ITIL流程专家打分卡 | 第49页 |