| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3 研究内容及解决的问题 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究思路及论文框架 | 第18-19页 |
| 1.4 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第20-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第20-21页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 客户细分-RFM理论 | 第22页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第22-24页 |
| 2.3 客户忠诚度理论 | 第24-26页 |
| 第3章 S医药公司发展及客户关系管理现状 | 第26-30页 |
| 3.1 S医药公司发展现状 | 第26-27页 |
| 3.2 S医药公司客户关系管理现状 | 第27-30页 |
| 3.2.1 S医药公司客户细分现状 | 第28-29页 |
| 3.2.2 S医药公司客户忠诚度现状 | 第29-30页 |
| 第4章 S医药公司客户关系管理问题 | 第30-48页 |
| 4.1 S医药公司客户关系管理访谈分析(公司管理层) | 第30-39页 |
| 4.2 S医药公司客户关系管理访谈分析(客户调研) | 第39-43页 |
| 4.3 S医药公司基于访谈及调研结果的客户关系管理问题 | 第43-46页 |
| 4.3.1 S客户细分问题 | 第43-44页 |
| 4.3.2 S医药公司客户忠诚度问题 | 第44-46页 |
| 4.4 S医药公司客户关系管理问题总结 | 第46-48页 |
| 第5章 S医药公司客户关系管理策略优化及方案 | 第48-61页 |
| 5.1 明确S医药公司客户关系管理的目标 | 第48页 |
| 5.2 优化S医药公司的客户细分管理方案 | 第48-53页 |
| 5.2.1 S医药公司客户细分—RFM细分 | 第49页 |
| 5.2.2 S医药公司客户细分—价值矩阵 | 第49-52页 |
| 5.2.3 S医药公司客户细分—多维度灵活细分 | 第52-53页 |
| 5.3 优化S医药公司客户忠诚度管理方案 | 第53-61页 |
| 5.3.1 RFM细分后客户忠诚度管理 | 第53-54页 |
| 5.3.2 价值矩阵细分后客户忠诚度管理 | 第54-57页 |
| 5.3.3 公司忠诚度管理的配套措施优化方案 | 第57-61页 |
| 第6章 S医药公司客户关系管理方案保障措施 | 第61-64页 |
| 6.1 明确职责分工 | 第61页 |
| 6.2 制定调整流程计划,跟进时间节点 | 第61-62页 |
| 6.3 重视人才管理和储备 | 第62-64页 |
| 6.3.1 建立人才管理中心 | 第62-63页 |
| 6.3.2 健全培训体系与制度 | 第63-64页 |
| 第7章 研究结论 | 第64-68页 |
| 7.1 论文的主要贡献及不足 | 第64-66页 |
| 7.2 研究展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |
| S医药公司客户关系管理访谈提纲 | 第71页 |
| 医生疾病及产品认知调研问卷 | 第71-73页 |
