| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究评述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 研究评价 | 第16页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 技术路线 | 第18-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-28页 |
| 2.1 服务外包 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务外包的基本概念 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务外包的业务结构 | 第20-21页 |
| 2.2 客户满意度 | 第21-27页 |
| 2.2.1 客户满意度的相关概念 | 第21页 |
| 2.2.2 客户满意度的重要性 | 第21-22页 |
| 2.2.3 客户满意度评价常用的测评体系 | 第22-26页 |
| 2.2.4 常用的综合评价方法 | 第26-27页 |
| 2.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 H企业BPO业务客户满意度评价指标体系的建立 | 第28-38页 |
| 3.1 H企业BPO业务概述 | 第28-30页 |
| 3.1.1 H企业基本概况 | 第28-29页 |
| 3.1.2 H企业BPO业务发展现状 | 第29-30页 |
| 3.2 H企业BPO业务客户满意度评价指标体系建立的原则 | 第30页 |
| 3.3 H企业BPO业务客户满意度评价指标分析 | 第30-33页 |
| 3.3.1 H企业BPO业务客户满意度评价指标影响因素 | 第30-31页 |
| 3.3.2 H企业BPO业务客户满意度评价一级、二级指标的选择 | 第31-33页 |
| 3.4 H企业BPO业务客户满意度评价指标体系 | 第33-37页 |
| 3.4.1 H企业BPO业务客户满意度评价一级、二级指标的细化 | 第33-34页 |
| 3.4.2 客户满意度评价指标重要性的检验 | 第34-35页 |
| 3.4.3 H企业BPO业务客户满意度评价指标体系的建立 | 第35-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 H企业BPO业务客户满意度综合评价 | 第38-58页 |
| 4.1 H企业BPO业务客户满意度综合评价基本步骤 | 第38-55页 |
| 4.1.1 调查问卷的整理与数据统计 | 第38-39页 |
| 4.1.2 确定指标权重 | 第39-51页 |
| 4.1.3 建立隶属度模糊评价矩阵 | 第51-55页 |
| 4.2 H企业BPO业务客户满意度综合评价结果整理及分析 | 第55-57页 |
| 4.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 H企业BPO业务客户满意度提升措施 | 第58-61页 |
| 5.1 重视人才队伍建设,提升企业服务形象 | 第58-59页 |
| 5.1.1 加强内部综合型人才的培养 | 第58页 |
| 5.1.2 重视外部高端型人才的引进 | 第58-59页 |
| 5.2 加强服务能力培养,满足客户总体期望 | 第59页 |
| 5.2.1 积累专业知识,提升技能服务可靠性 | 第59页 |
| 5.2.2 加快服务创新,优化业务服务流程 | 第59页 |
| 5.3 提高服务人员沟通水平,增强客户质量感知 | 第59-60页 |
| 5.3.1 改善沟通策略,提高技术专员沟通能力 | 第59-60页 |
| 5.3.2 发挥主观能动,提高企业员工服务质量 | 第60页 |
| 5.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 A：H企业BPO业务客户满意度调查问卷 | 第64-66页 |
| 个人简介 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
