| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 选题来源及背景 | 第10页 |
| 1.2 选题必要性 | 第10-11页 |
| 1.3 本文研究的内容 | 第11-12页 |
| 第二章 理论及文献综述 | 第12-24页 |
| 2.1 售后服务定义 | 第12页 |
| 2.2 服务管理相关理论 | 第12-14页 |
| 2.2.1 顾客感知服务理论与顾客满意的程度 | 第12-13页 |
| 2.2.2 国内服务质量管理理论 | 第13页 |
| 2.2.3 国外服务质量管理理论 | 第13-14页 |
| 2.3 服务质量概念的研究 | 第14-15页 |
| 2.4 服务质量管理的评价 | 第15-18页 |
| 2.4.1 服务质量管理的评价的研究方法 | 第15页 |
| 2.4.2 服务质量的定量评价及五维度要素 | 第15-16页 |
| 2.4.3 服务质量评价差距模型 | 第16-18页 |
| 2.5 服务质量管理的理论体系 | 第18-24页 |
| 2.5.1 服务质量管理体系 | 第18-20页 |
| 2.5.2 服务质量管理理论延伸 | 第20-24页 |
| 第三章 搪玻璃行业现状及售后服务问题分析 | 第24-44页 |
| 3.1 搪玻璃行业概况 | 第24-27页 |
| 3.2 搪玻璃行业代表A公司概况 | 第27-31页 |
| 3.2.1 A公司的历史 | 第27页 |
| 3.2.2 A公司组织架构 | 第27-28页 |
| 3.2.3 A公司的客户服务中心介绍 | 第28-31页 |
| 3.3 A公司面临市场竞争的优、劣势及售后服务的重要性 | 第31-33页 |
| 3.3.1 A公司市场竞争的优势 | 第31-32页 |
| 3.3.2 A公司市场竞争的劣势 | 第32页 |
| 3.3.3 提高售后服务质量的重要性 | 第32-33页 |
| 3.4 A公司售后服务存在的问题 | 第33-44页 |
| 3.4.1 搪玻璃行业及A公司售后服务涉及的主要内容 | 第33-37页 |
| 3.4.2 售后服务调查表统计分析 | 第37-39页 |
| 3.4.3 A公司售后服务过程中存在的主要问题 | 第39-44页 |
| 第四章 搪玻璃行业售后服务质量改进及对策 | 第44-54页 |
| 4.1 整合优势资源、构建文化底蕴服务团队 | 第44-45页 |
| 4.1.1 树立文化底蕴的售后服务理念 | 第44-45页 |
| 4.1.2 组建、培育优秀的售后服务队伍 | 第45页 |
| 4.2 改变备件的库存方式,缩短供货周期 | 第45-46页 |
| 4.3 售后服务回厂设备的修理效率提高 | 第46页 |
| 4.4 总结经验,现场修理不断创新 | 第46-50页 |
| 4.5 重新规范现场修理售后服务程序 | 第50-54页 |
| 第五章 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |
| 研究成果及发表的学术论文 | 第60-62页 |
| 作者及导师简介 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63-64页 |