| DEDICATION | 第6-7页 |
| ACKNOWLEDGEMENT | 第7-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| CHAPTER ONE: INTRODUCTION | 第13-18页 |
| 1.1 Background of the Study | 第13-14页 |
| 1.2 Brief Presentation of the Country, Industry and Company | 第14-16页 |
| 1.3 Problem Statement | 第16-17页 |
| 1.4 The Importance of the Study | 第17页 |
| 1.5 Objectives of the Study | 第17-18页 |
| CHAPTER TWO: LITERATURE REVIEW | 第18-25页 |
| 2.1 Definition of Key Terms | 第18页 |
| 2.2 Internal and External Customer Satisfactions | 第18-19页 |
| 2.2.1 Internal Customers Satisfaction | 第18-19页 |
| 2.2.2 External Customers Satisfaction | 第19页 |
| 2.3 Factors Influencing Customer Satisfaction | 第19-25页 |
| 2.3.1 Quality of Service | 第20-21页 |
| 2.3.2 Customer Orientation | 第21-22页 |
| 2.3.3 Price | 第22-23页 |
| 2.3.4 Brand Image | 第23页 |
| 2.3.5 Recovery Service | 第23-25页 |
| CHAPTER THREE: RESEARCH METHODOLGY | 第25-31页 |
| 3.1 Research Design | 第25-26页 |
| 3.2 The population of the study | 第26页 |
| 3.3 Sample and Sampling Techniques | 第26-27页 |
| 3.4 Data Collection Methodology | 第27-31页 |
| 3.4.1 Questionnaires | 第27-29页 |
| 3.4.2 Observation | 第29页 |
| 3.4.3 Library Research | 第29页 |
| 3.4.4 Validity and Reliability | 第29-31页 |
| CHAPTER FOUR: DATA ANALYSIS AND DISCUSSION | 第31-43页 |
| 4.1 General Analysis | 第31页 |
| 4.2 Data Analysis of Questionnaires | 第31-43页 |
| 4.2.1 Data Analysis of Observation | 第40-41页 |
| 4.2.2 Data Analysis of Library Research | 第41-42页 |
| 4.2.3 The Summary of the Results | 第42-43页 |
| CHAPTER FIVE: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS | 第43-47页 |
| 5.1 Conclusions | 第43-45页 |
| 5.2 Recommendations | 第45-46页 |
| 5.3 Limitations and Further Research | 第46-47页 |
| References | 第47-50页 |
| Appendix A | 第50-53页 |
