一汽大众公司顾客关系管理策略研究

第1章 绪论	第1-14页
·研究背景	第6-11页
·顾客关系管理的重要性	第6页
·国内外顾客关系管理现状	第6-8页
·国内外汽车行业顾客关系管理现状	第8-11页
·研究目的和意义	第11-12页
·研究内容和方法	第12-14页
第2章 顾客关系管理理论概述	第14-26页
·顾客关系管理理论的产生与发展	第14-16页
·顾客关系管理理论的内涵	第16-19页
·顾客关系管理的内容、功能和应用价值	第19-26页
·顾客关系管理的主要内容	第19-21页
·顾客关系管理系统的功能	第21-24页
·顾客关系管理的应用价值	第24-26页
第3章 一汽大众公司顾客关系管理现状和问题分析	第26-46页
·一汽大众公司发展概况	第26-27页
·一汽大众公司实施顾客关系管理的重要意义	第27-28页
·一汽大众公司顾客关系管理的现状分析	第28-39页
·一汽大众公司顾客关系管理规划	第28-31页
·一汽大众顾客关系管理现状	第31-39页
·一汽大众公司顾客关系管理存在的问题分析	第39-46页
·顾客信息孤岛引致顾客视图缺位	第39-41页
·价值链中业务流程缺乏有效整合	第41-44页
·销售环节上缺少完整顾客体验	第44-46页
第4章 一汽大众公司加强顾客关系管理的主要对策	第46-51页
·优化顾客关系管理流程	第46-47页
·加强顾客服务体验	第47页
·实施顾客关系分类管理	第47-48页
·完善CRM数据库建设	第48-49页
·建设以顾客为向导的企业文化	第49-51页
结论	第51-53页
参考文献	第53-56页
致谢	第56-57页
中文摘要	第57-59页
ABSTRACT	第59-61页