| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义与目的 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容与框架 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 相关概念及文献综述 | 第15-32页 |
| 2.1 快递服务 | 第15-17页 |
| 2.1.1 快递服务定义和特点 | 第15-16页 |
| 2.1.2 快递服务业发展状况 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客体验文献综述 | 第17-25页 |
| 2.2.1 顾客体验定义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 顾客体验维度 | 第19-23页 |
| 2.2.3 顾客体验应用研究的文献回顾 | 第23-25页 |
| 2.3 顾客满意文献综述 | 第25-28页 |
| 2.3.1 顾客满意定义 | 第25页 |
| 2.3.2 顾客满意影响因素研究 | 第25-26页 |
| 2.3.3 顾客体验与顾客满意关系研究 | 第26-27页 |
| 2.3.4 顾客满意与顾客忠诚关系的研究 | 第27-28页 |
| 2.4 顾客忠诚文献综述 | 第28-32页 |
| 2.4.1 顾客忠诚定义 | 第28-30页 |
| 2.4.2 顾客忠诚测量 | 第30-31页 |
| 2.4.3 顾客体验对顾客忠诚的影响 | 第31-32页 |
| 第三章 快递服务业顾客体验量表开发 | 第32-50页 |
| 3.1 快递服务业顾客体验构念 | 第32-34页 |
| 3.1.1 顾客体验模型 | 第32-33页 |
| 3.1.2 快递服务业顾客体验构念 | 第33-34页 |
| 3.2 快递服务业顾客体验量表开发 | 第34-50页 |
| 3.2.1 确定量表依据 | 第34-35页 |
| 3.2.2 深度访谈 | 第35-36页 |
| 3.2.3 问卷生成 | 第36-37页 |
| 3.2.4 预测试 | 第37-38页 |
| 3.2.5 数据收集与样本概况 | 第38-39页 |
| 3.2.6 量表信度和效度检测 | 第39-44页 |
| 3.2.7 验证性因素分析 | 第44-50页 |
| 第四章 快递顾客体验与顾客忠诚关系模型及假设检验 | 第50-76页 |
| 4.1 快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系模型 | 第50-51页 |
| 4.2 快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系假设 | 第51-53页 |
| 4.3 实证检验的研究设计 | 第53-58页 |
| 4.3.1 研究方法与工具 | 第53-54页 |
| 4.3.2 变量测度与问卷设计 | 第54-55页 |
| 4.3.3 描述性统计分析 | 第55-58页 |
| 4.4 信度与效度检验 | 第58-64页 |
| 4.4.1 信度检验 | 第58-59页 |
| 4.4.2 效度检验 | 第59-64页 |
| 4.5 假设检验 | 第64-76页 |
| 4.5.1 相关性分析 | 第64-65页 |
| 4.5.2 回归分析 | 第65-68页 |
| 4.5.3 中介效应分析 | 第68-72页 |
| 4.5.4 消费者人口统计变量对研究变量的影响差异分析 | 第72-75页 |
| 4.5.5 假设检验结果 | 第75-76页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第76-82页 |
| 5.1 研究结论 | 第76-77页 |
| 5.2 建议与启示 | 第77-80页 |
| 5.2.1 完善物流体系,提高物流效率 | 第77-78页 |
| 5.2.2 员工培训与标准化服务 | 第78页 |
| 5.2.3 创新服务体验模式 | 第78-79页 |
| 5.2.4 主动服务与及时跟踪 | 第79页 |
| 5.2.5 构建品牌价值观体系 | 第79-80页 |
| 5.3 研究的局限性与展望 | 第80-82页 |
| 5.3.1 研究局限性 | 第80页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第80-82页 |
| 附录 | 第82-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 在读期间发表的学术论文 | 第90页 |