| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 问题的提出 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外航空服务业发展现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国内航空公司服务业务发展现状 | 第13页 |
| 1.2.2 国外航空公司服务业务发展现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 国内外航空服务业现状的对比分析 | 第14-15页 |
| 1.3 本文研究的目的与意义 | 第15页 |
| 1.4 本文研究的主要内容与方法 | 第15-17页 |
| 第2章 理论基础与研究现状 | 第17-26页 |
| 2.1 服务质量的相关定义 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务的含义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量的内容 | 第18-19页 |
| 2.2 有关服务质量管理的研究现状 | 第19-21页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第20页 |
| 2.2.3 简要评析 | 第20-21页 |
| 2.3 服务质量相关理论探讨 | 第21-24页 |
| 2.3.1 顾客感知服务质量理论 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务营销三角形理论 | 第22-23页 |
| 2.3.3 服务补救理论 | 第23-24页 |
| 2.4 服务质量的测评方法 | 第24-26页 |
| 第3章 航空公司行李运输服务概述 | 第26-32页 |
| 3.1 航空公司行李运输服务概念 | 第26-27页 |
| 3.1.1 行李的定义 | 第26页 |
| 3.1.2 行李的分类 | 第26页 |
| 3.1.3 行李运输相关规定 | 第26-27页 |
| 3.2 航空公司行李运输服务的基本流程 | 第27-29页 |
| 3.3 航空公司行李运输服务质量的内涵 | 第29-30页 |
| 3.3.1 航空公司行李运输服务质量的概念界定 | 第29页 |
| 3.3.2 航空公司行李运输服务质量特征 | 第29-30页 |
| 3.4 我国航空公司行李运输服务现状 | 第30-32页 |
| 第4章 国航成都航站行李运输服务质量管理现状和问题分析 | 第32-40页 |
| 4.1 中国国际航空公司西南分公司概况 | 第32页 |
| 4.2 国航成都航站服务质量管理现行办法 | 第32-35页 |
| 4.2.1 秉承四心服务理念 | 第32-33页 |
| 4.2.2 基于IS09001标准管理办法实施地面服务质量管理 | 第33-35页 |
| 4.3 国航成都航站行李运输服务存在的主要问题 | 第35-39页 |
| 4.3.1 国航成都航站出港行李运输服务存在的主要问题 | 第35-36页 |
| 4.3.2 国航成都航站进港行李运输服务存在的主要问题 | 第36-38页 |
| 4.3.3 国航成都航站中转行李运输服务存在的主要问题 | 第38-39页 |
| 4.4 国航成都航站行李运输服务质量管理存在的主要问题 | 第39-40页 |
| 4.4.1 规章制度不够健全 | 第39页 |
| 4.4.2 员工的专业水平和服务意识有待提高 | 第39页 |
| 4.4.3 信息传递不及时 | 第39页 |
| 4.4.4 旅客对行李运输规定和赔偿标准不熟悉 | 第39-40页 |
| 第5章 国航成都航站行李运输服务质量问卷调查 | 第40-50页 |
| 5.1 问卷设计与调查方法 | 第40-41页 |
| 5.1.1 调查的目的 | 第40页 |
| 5.1.2 问卷设计 | 第40-41页 |
| 5.2 调查问卷分析 | 第41-50页 |
| 5.2.1 调查问卷基本信息 | 第41-48页 |
| 5.2.2 调查问卷数据分析 | 第48-50页 |
| 第6章 国航成都航站行李运输服务质量改进方案 | 第50-54页 |
| 6.1 健全规章制度和规范业务操作 | 第50-51页 |
| 6.2 提高员工的专业水平和服务意识 | 第51-52页 |
| 6.3 保持航空公司与旅客之间的信息畅通 | 第52-53页 |
| 6.4 加大行李运输规定和赔偿标准的宣传 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
