| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-15页 |
| 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 本文创新之处 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第18-26页 |
| 2.1 客户价值理论 | 第18-22页 |
| 2.1.1 客户价值的涵义 | 第18页 |
| 2.1.2 客户价值的评价 | 第18-20页 |
| 2.1.3 客户的分类 | 第20-22页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第22-25页 |
| 2.2.1 客户关系管理的涵义 | 第22页 |
| 2.2.2 客户关系管理的内容 | 第22-23页 |
| 2.2.3 客户关系管理的流程 | 第23-25页 |
| 2.3 客户价值与客户关系管理的关系 | 第25-26页 |
| 第3章A公司客户关系管理现状及问题分析 | 第26-33页 |
| 3.1 A公司概况 | 第26-27页 |
| 3.2 A公司客户关系管理的现状 | 第27-31页 |
| 3.2.1 A公司的客户基本情况 | 第27-28页 |
| 3.2.2 A公司的项目流程 | 第28-30页 |
| 3.2.3 A公司的客户服务流程 | 第30-31页 |
| 3.3 A公司客户关系管理的问题 | 第31-33页 |
| 3.3.1 未实现分类客户管理 | 第31页 |
| 3.3.2 员工间的协作服务意识薄弱 | 第31-32页 |
| 3.3.3 部门间的推卸责任现象严重 | 第32-33页 |
| 第4章 基于客户价值的A公司客户关系管理优化方案 | 第33-47页 |
| 4.1 优化的原则与思路 | 第33-34页 |
| 4.1.1 优化的原则 | 第33页 |
| 4.1.2 优化的思路 | 第33-34页 |
| 4.2 A公司客户价值评价指标体系的设计 | 第34-41页 |
| 4.2.1 关键指标分析 | 第34-37页 |
| 4.2.2 指标权重设置 | 第37-39页 |
| 4.2.3 评价标准细化 | 第39-41页 |
| 4.3 基于客户价值的客户分类 | 第41-42页 |
| 4.3.1 构建客户价值分类矩阵模型 | 第41页 |
| 4.3.2 理想化成长路径 | 第41-42页 |
| 4.4 基于客户价值的客户关系管理策略 | 第42-44页 |
| 4.4.1 高价值客户的CRM策略 | 第42-43页 |
| 4.4.2 次价值客户的CRM策略 | 第43页 |
| 4.4.3 潜价值客户的CRM策略 | 第43-44页 |
| 4.4.4 低价值客户的CRM策略 | 第44页 |
| 4.5 基于平衡记分卡的绩效评估方法设计 | 第44-47页 |
| 4.5.1 绩效考核体系的设计 | 第44-45页 |
| 4.5.2 绩效考核的方式 | 第45-46页 |
| 4.5.3 绩效考核方案的实施 | 第46-47页 |
| 第5章A公司实施客户关系管理方案的配套措施 | 第47-51页 |
| 5.1 组织结构再造 | 第47-48页 |
| 5.2 强化公司领导和全体成员的参与 | 第48-49页 |
| 5.3 构建与客户关系管理优化方案相匹配的企业文化 | 第49-50页 |
| 5.4 加强公司的人力资源管理 | 第50-51页 |
| 结语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |